Perkembangan teknologi dan informasi yang begitu pesat mendorong setiap pelaku
bisnis telekomunikasi tidak hanya mempertahankan kualitas produk tetapi juga layanan atau
jasa. PT Telkom sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi harus memperhatikan
pentingnya layanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Layanan yang
disediakan oleh PT Telkom untuk memberikan kepuasan sekaligus menumbuhkan loyalitas
pelanggan, yaitu dengan menerapkan layanan Call Center salah satunya adalah Call Center 147.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas penanganan gangguan pada Call
Center 147 berdasarkan pengukuran kepuasan pelanggan Speedy segmen Residensial dengan
menggunakan kusioner. Kuisioner disebarkan kepada pelanggan Speedy segmen Residensial
yang pernah melaporkan gangguan pada Call Center 147 pada periode Oktober 2006 sampai
Januari 2007 dengan menggunakan metode convinience sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 103 responden.
Analisa kualitas layanan Call Center 147 dilakukan dengan melihat sikap responden
terhadap layanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan Speedy dan
kondisi pelanggan saat melaporkan gangguan pada Call Center 147. Karakteristik pelanggan
berbeda-beda tergantung dari faktor demografi dan kondisi sosial ekonomi, pengalaman mereka
menggunakan layanan internet Speedy. Pelanggan menggunakan 4 dimensi dasar dalam
melakukan penilaian kualitas jasa berdasarkan teori parasuraman. Empat dimensi tersebut
adalah Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Empathy (empati), dan
Assurance (jaminan). Adanya perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang
diterima, akan menimbulkan kesenjangan kualitas layanan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan
harapan akan menimbulkan perasaan tidak puas. Jika pelayanan yang diberikan melebihi
harapan maka akan menghasilkan perasaan puas dan jika pelayanan tidak berbeda dengan
harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan terpenuhi adalah
pernyataan yang positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas
yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kenyataan
melebihi harapan mereka.
Kepuasan atau ketidakpuasan yang dihasilkan dari tahap ini sangat besar pengaruhnya
dalam membangun loyalitas pelanggan Speedy. Pelanggan yang puas terhadap kualitas jasa
akan berpengaruh pada loyalitasnya terhadap perusahaan, bila pelanggan merasa puas dapat
mempengaruhi satu saja teman atau rekannya mengenai kehebatan suatu produk atau jasa yang
ditawarkan suatu perusahaan dan akhirnya mendatangkan seorang pelanggan baru.
Selain itu, kinerja aktual dari Call Center 147 dinilai juga dari standarisasi pelayanan
Call Center 147dan jadwal petugas Call Center 147. Dari hasil pengamatan terhadap kinerja
aktual Call Center 147 dan kesenjangan kualitas layanan dapat diperoleh usulan-usulan
perbaikan kualitas penanganan gangguan Speedy pada Call Center 147. Dengan adanya usulan
perbaikan kualitas layanan, sehingga Call Center 147 dapat meningkatkan kemampuannya
dalam penyelesaian masalah pelanggan dan menghindari munculnya masalah yang sama di
kemudian hari serta meningkatkan performansi pelayanannya agar lebih unggul. Dengan
performansi yang meningkat, diharapkan pelanggan dapat menerima layanan yang terbaik dan
optimal sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk
Telkom. -