Quality Function Deployment (QFD) adalah metode yang dipakai untuk proses perancangan
dan pengembangan suatu produk/layanan dengan memperhatikan aspek keinginan dari
pelanggannya. Pada metode QFD, suara konsumen akan diintegrasikan ke dalam proses
perancangan suatu produk/layanan yang ingin ditingkatkan dari segi kualitas.
Pada tugas akhir ini disusun rekomendasi bagi Telkomsel dalam meningkatkan layanan
3GTelkomsel. Peningkatan dilakukan dalam hal kualitas layanan. Dimana, kualitas layanan
diukur dengan memperhatikan 17 atribut kebutuhan yang diperoleh dari hasil wawancara
kepada para pelanggan 3GTelkomsel, yang selanjutnya atribut-atribut tersebut dikelompokkan
dengan menggunakan tree diagram berdasarkan jenis layanan dan atribut kebutuhannya.
Adapun, untuk dapat mendukung seluruh atribut kebutuhan yang diamati, maka penulis
menggunakan 9 karakteristik teknis dan 12 critical part yang keduanya merupakan turunan dari
ke-20 atribut kebutuhan itu sendiri. Sedangkan untuk perhitungannya digunakan metode
Weight Average Performance (WAP).
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa terdapat lima atribut kebutuhan yang
memiliki nilai raw weight tertinggi adalah jangkauan / coverage (nilai raw weight : 16.03),
keberhasilan melakukan dan menerima video call (nilai raw weight : 13.66), keberhasilan
melakukan mobile tv (nilai raw weight : 7.50), kelengkapan fitur (nilai raw weight : 7.40) dan
kejernihan suara ketika video call (nilai raw weight : 6.34). Atribut yang memiliki nilai raw
weight tertinggi berarti menjadi prioritas untuk ditingkatkan performansinya. Lima karakteristik
teknis yang memiliki nilai kontribusi tertinggi adalah jumlah BTS (nilai kontribusi : 7.45),
kekuatan daya pancar BTS (nilai kontribusi : 7.45), prosentase kelengkapan fitur (nilai
kontribusi : 0.52) dan jumlah media promosi dan informasi (nilai kontribusi : 0.46). Sedangkan
lima critical part yang memiliki nilai kontribusi tertinggi adalah kualitas link transmisi video
(nilai kontribusi : 194.52), sistem power control BTS (nilai kontribusi 194.52), kapasitas kanal
video (nilai kontribusi : 191.49), kualitas link transmisi voice (nilai kontribusi : 189.97) dan
kapasitas kanal voice (nilai kontribusi : 189.97).
Hasil dari penelitian ini akan dijadikan sebagai rekomendasi bagi PT. Telkomsel untuk
dapat melakukan pengembangan kualitas terhadap layanan bagi salah satu produknya sehingga
PT. Telkomsel dapat mempertahankan jumlah pelanggan yang ada dan menarik calon
pelanggan baru. 3GTelkomsel, Quality Function Deployment (QFD)