Bebasnya penggunan nomor telepon seluler di Indonesia, membuat angka kejahatan
mobile baik penipuan, fitnah dan penyebaran rumor yang kadang berbau sara sampai terorisme
terus meningkat.. Jika hal ini dibiarkan maka akan dapat meresahkan masyarakat. Sebagai
penanggulanggan, melalui Peraturan Menteri (Permen) Nomor 23/Kominfo/M/10/2005 tentang
Kewajiban Registrasi Pengguna Pra-bayar dan Pasca-bayar, pelanggan pra-bayar diwajibkan
mendaftarkan nomornya atau mewajibkan pelanggan pra-bayar mencatatkan identitasnya ke
operator mereka masing-masing. Proses registrasi pra-bayar Telkomsel terbilang agak panjang,
karena Telkomsel berturut-turut akan meminta nomor identitas, dan informasi lain hingga
seluruh data yang diminta terpenuhi. Langkah-langkah dalam proses registrasi ini dirasakan
oleh pengguna kartu pra-bayar Telkomsel cukup panjang, melelahkan dan membuat pengguna
Telkomsel untuk menunda proses registrasi sebelum proses registrasi berakhir. Telkomsel
sebagai operator telekomunikasi kartu prabayar terbesar harus mengembangkan sistem
registrasi agar pelanggan semakin nyaman dalam melakukan registrasi.
Metode untuk meningkatkan mutu pelayanan terhitung sedikit. Ini disebabkan oleh
bentuk dari pelayanan itu sendiri yang bersifat intangible (tidak terlihat). Sekelompok peneliti
(Parasuraman, Zeithaml dan Berry) dalam bukunya Delivering Quality Service menemukan
metode SERVQUAL untuk menilai mutu pelayanan. Dalam tugas akhir ini, SERVQUAL akan
dipadukan dengan Quality Function Deployment (QFD) untuk menganalisa pelayanan
registrasi kartu pra-bayar Telkomsel.
Dari matrik karakteristik kualitas pelayanan didapat 28 atribut yang berasal dari
pelanggan dengan melakukan wawancara yang kemudian dikelompokkan kedalam lima
dimensi kualitas. Atribut ini kemudian dihitung bobot performance dan importance-nya dengan
menggunakan metode WAP dan dihitung nilai GAP untuk kemudian dimasukkan kedalam
matrik House Of Service. Penentuan parameter mutu pelayanan beserta targetnya ditentukan
bersama pihak perusahaan, dengan melihat keterkaitannya dengan atribut kualitas pelayanan.
Hasil akhir dari SQD adalah berupa matrik House Of Service dengan tingkat
kepentingan relatif paremeter mutu pelayanan yang menunjukkan prioritas dari masing-masing
parameter mutu pelayanan untuk dapat diperbaiki dengan menetapkan standar mutu pelayanan
untuk setiap parameter mutu pelayanan.
Hasil akhir dari penelitian ini adalah terdapat 28 atribut kualitas pelayanan registrasi
kartu pra-bayar Telkomsel dengan mempertimbangkan suara konsumen yang dikelompokkan
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan penetapan standar mutu pelayanan untuk setiap
parameter mutu pelayanan yang akan dijadikan sebagai rekomendasi bagi PT Telkomsel dalam
pengembangan kualitas layanan registrasi kartu pra-bayar. Kartu Pra-Bayar, Service Quality Deployment