Tidak dapat disangkal lagi bahwa pelayanan memegang peranan sangat penting,
baik itu dalam bidang jasa ataupun barang. Para pelanggan mempunyai kebutuhan yang
sangat besar akan kemudahan suatu proses yang mereka jalankan pada suatu konsumsi
produk. Dengan meningkatnya kebutuhan pelanggan akan pelayanan, maka untuk
memenuhi keinginan pelanggan tersebut dilakukan pembenahan dan peningkatan
pelayanan. Customer Relationship Management (CRM) dapat menjadi solusi jitu dalam
merancang strategi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Salah satunya muncul apa
yang dinamakan pelayanan 24 jam.
PT Garuda Indonesia telah memiliki layanan call center. Layanan tersebut
dinamakan Garuda Call Center (08071807807). Layanan ini digunakan sebagai saluran
komunikasi dan alat transaksi pelanggan. Informasi yang bisa didapatkan di Garuda Call
Center meliputi informasi jadwal penerbangan, reservasi, cargo, menanyakan layanan
Garuda Frequent Flyer, phone check-in, dan komplain.
Berdasarkan data evaluasi kinerja Garuda Call Center, ditemukan masih terdapat
kendala yang kerap muncul, seperti banyaknya panggilan yang belum dapat
disambungkan, keterlambatan dalam memberikan pelayanan, dan munculnya antrian
yang terjadi pada jam-jam sibuk. Hal tersebut dapat dilihat dari tingginya angka Abandon
call (panggilan yang ditolak masuk ke sistem karena sistem tersebut sedang penuh
digunakan).
Dengan dukungan 108 line telepon dan 320 operator, pihak Garuda Call Center
mendapatkan masalah dalam pengaturan operator tiap satuan waktu, untuk memenuhi
aturan perusahaan yaitu maximum abandon (batas maksimal panggilan yang ditolak
masuk kedalam sistem) sebesar 3 % per hari. Dengan demikian, perlu peninjauan kembali
operasional layanan Garuda Call Centre untuk memenuhi aturan yang sudah ditetapkan.
Tingkat kedatangan panggilan Garuda Call Center memiliki frekuensi yang tinggi
yaitu rata-rata setiap harinya pada perhitungan setiap hari sebesar 14.406 panggilan.
Dengan tingkat kedatangan tersebut, Garuda Call Center mengalami rata-rata abandon
calls sebanyak 22% dengan tingkat pelayanannya rata-rata satu pelanggan 138 detik atau
2 menit 18 detik. Pelanggan lebih sering menggunakan jasa layanan Garuda Call Center
saat week day daripada week end. Selain itu, pelanggan lebih banyak menggunakan jasa
layanan Garuda Call Center pada siang hingga sore hari daripada malam hingga pagi hari.
Tingkat Waktu pelayanan operator pada waktu malam hari lebih lama daripada waktu
pelayanaan pada siang hari. Demikian juga, mendekati hari libur atau week end waktu
pelayanannya makin lama
Formulasi programa linier menggunakan fungsi tujuan minimasi karena untuk
meminimasikan jumlah operator sebagai batasan sehingga didapatkan jumlah operator
yang optimal yang dapat mengatasi target maksimal 3% abandon calls. Dalam formulasi,
nilai kendala berkaitan dengan periode (interval waktu) kerja operator.
Jumlah operator optimal yang dibutuhkan berdasarkan perhitungan setiap hari
adalah 175 operator dengan utilisasi 0,875 dan 170 operator dengan utilisasi 0,9. Dengan
hasil tersebut tidak perlu penambahan operator baru lagi tetapi dengan cara
pemberdayaan dan penempatan operator yang ada seoptimal mungkin. kedatangan panggilan, waktu pelayanan, operator call center, programa