Berdasarkan data performansi kartuHALO Regional Sumatera Bagian Tengah tahun
2004 dan kuartil I tahun 2005, dikota Batam terjadi kenaikan jumlah pelanggan churn
kartuHALO. Untuk meningkatkan target churn, PT Telkomsel harus memahami kharakteristik
pelanggan churn, loyalitas, kepuasan dan persaingan kompetitor. Oleh karena itu, dari hasil
penelitian ini dapat dihasilkan program pengendalian churn kartuHALO yang efektif untuk
meningkatkan target churn di graPARI Pulau Batam.
Perancangan Program Pengendalian Churn ini disusun berdasarkan beberapa
pendekatan analisis yaitu analisis churn, nilai pelanggan dan SWOT. Analisis churn
kartuHALO digunakan untuk mengetahui kharakteristik, keluhan, pola perpindahan dan alasan
pelanggan churn. Analisis nilai pelanggan kartu seluler paska bayar digunakan untuk
mengetahui perbandingan variabel nilai pelanggan melalui perhitungan Customer Satisfaction
Index dan Customer Satisfaction Gap Index. Perhitungan Index Loyalitas dan Index
Attractiveness dilakukan untuk mengetahui profil loyalitas pelanggan. Selain itu dilakukan
analisa terhadap kompetitor untuk mengetahui
kartuHALO pada saat ini.
Dari hasil penelitian dan ketertarikan program preferensi pelanggan maka dapat
diidentifikasi karakteristik churn, persepsi pelanggan terhadap operator, segmen loyalitas
pelanggan dan keunggulan kompetitor yang akan digunakan dalam perumusan program
pengendalian churn kartuHALO meliputi program pencegahan churn (
program untuk menarik kembali pelanggan churn (
ketika pelanggan terindikasi akan churn (
Adapun program preventif yang diusulkan meliputi program peningkatan layanan yang
memiliki performansi rendah, edukasi dan sosialisasi tarif air time dan fitur tambahan, serta
program reduksi tarif. Program proaktif yang diusulkan meliputi program proaktif customer
service dalam menghadapi pelanggan yang akan churn, penawaran program alternatif dan
penawaran paket pra bayar Telkomsel (kartu AS dan Simpati). Sedangkan program reaktif yang
diusulkan yaitu program welcome back greeting, billing reminding, dan billing controling. Tiap
program yang diusulkan mempunyai subprogram untuk direalisasikan oleh manajemen PT
Telkomsel graPARI pulau Batam.