Berdasarkan data pada tahun 2005 pada tiap kuartalnya Indosat mengalami churn rate yang tinggi yakni sebesar 10 %. Indosat sebagai salah satu operator seluler yang bersaing dalam pasar yang kompetitif saat ini, tentu ingin mempertahankan pelanggan dan menambah customer basenya dengan cara mengetahui tigkat perpindahan, karakteristik dan alasan customer churn terhadap operator seluler lainnya. Semakin tinggi tingkat churn, ini berarti semakin banyak customer yang meninggalkan oparator seluler tersebut dan pindah ke operator, bagi indosat tentu ini sangat tidak diinginkan.
Perancangan program pengendalian churn ini disusun berdasarkan beberapa pendekatan analisis yakni analisis churn, analisis tingkat kepuasannya dan analisis SWOT. Analisis churn Kartu IM3 digunakan untuk mengetahui karakteristik, keluhan, pola perpindahan dan alasan pelanggan churn. Sedangkan analisis tingkat kepuasan digunakan untuk mengetahui perbandingan variabel nilai pelanggan melalui perhitungan Customer Satisfaction Index dan Customer Satisfaction Gap Index. Kemudian juga dilakukan analisis terhadap kondisi kekinian dan kondisi pada pasar dan kompetitor (analisis SWOT) untuk mendapatkan dan mengetahui Stregth(kekuatan), Weakness (kelemahan), Oppurtunity (Kesempatan) dan Treat (ancaman) di kartu IM3 pada saat ini.
Dari hasil berbagai analisis sebagaimana disebutkan diatas kemudian dapat diidentifikasi karakteristik churn pelanggan kartu IM3, persepsi pelanggan terhadap operator dan kondisi terkini di pasar selular mengenai keungulan kompetitor yang kemudian selanjutnya digunakan dalam perumusan program pengendalaian churn kartu IM3, meliputi program pencegahan Churn (preventif program) dan program untuk menarik kembali pelangan churn dan pelanggan baru lainnya (proaktif program).
Program preventif yang diusulkan meliputi program peningkatan layanan dan produk, peningkatan edukasi dan sosialisasi ke pelanggan, reduksi tarif dan pembuatan produk baru untuk melayani pelanggan berupa membentuk SmartCommunity dan meluncurkan SmartMagazine bagi pelanggan yang sudah terbukti loyal dengan kartunya. Sedangkan Program reaktif yang diusulkan adalah berupa memunculkan produk starter pack baru yang mempunyai nilai tambah lebih yang diyakini dapat menarik pelanggan dan dapat membuatnya loyal dengan kartu barunya tersebut.