Tingginya pengguna internet secara umum yang tiap tahun mengalami
berkembangan dengan tingkat pertumbuhan 100% lebih membuat banyak provider internet
bersaing untuk menjadi market leader. Persaingan ini juga terjadi pada layanan internet
korporat di HRB, dikarenakan tingkat penetrasi yang masih kecil dan pengguna internet
korporat masih sekitar 6.9% dari 38 HRB. Sedangkan jumlah HRB di Jakarta sekitar 336
HRB. Hal tersebut merupakan peluang yang besar untuk provider internet ikut andil dalam
layanan internet korporat. Namun ironisnya, tingkat penetrasi yang kecil tersebut dibayangi
juga dengan peningkatan perpindahan ke provider lain yang mencapai 48 sampai 96% per
tahun. PT XYZ sebagai salah satu provider internet yang memiliki tingkat perpindahan
tertinggi sekitar 54.5%. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi PT
XYZ berupa retensi program terhadap pesaing-pesaingnya yang dapat meningkatkan
kesetiaan pelanggan dan menekan tingkat perpindahan.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui
penyebaran kuesioner kepada pelanggan korporat provider. Penyebaran kuesioner dilakukan
dengan metode convenience sampling. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari tiga bagian.
Bagian pertama berisi karakteristik pelanggan, bagian kedua berisi penilaian persepsi
responden terhadap variabel kepuasan yang dihitung dengan SERVQUAL dan bagian ketiga
yang berisi tentang persepsi pelanggan terhadap variabel-variabel penelitian yang meliputi
harga, daya tarik pesaing, biaya berpindah, variety seeking, perilaku masa lalu dan switching
intention, serta alasan-alasan intensi berpindah. Responden menyatakan persepsi mereka
terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner dengan menggunakan 6 point skala
Likert
Hasil penelitian menunjukkan alasan pengguna ISP melakukan keinginan
perpindahan adalah karena jaringan, tarif dan supporting. Serta kepuasan pelanggan dan
variety seeking tidak berpengaruh secara signifikan terhadap switching intention sedangkan
harga, biaya berpindah, daya tarik pesaing dan perilaku masa lalu berpengaruh secara
signifikan terhadap switching intention. Dan model perpindahan berdasarkan variabelvariabel
yang berpengaruh adalah Y = 0.115X2 + 0.284X3 – 0.185X4 + 0.272X6.
Berdasarkan pengaruh variabel-variabel terhadap customer switching intention maka
dibuatlah Customer Retention Program. Dengan adanya program retensi ini, maka baik
pihakperusahaan maupun pelanggan akan dapat merasakan berbagai manfaat dan keuntungan -