Saat ini, usaha penyediaan sumber daya listrik masih sepenuhnya mengandalkan PT
PLN, sehingga dapat dikatakan usaha ini merupakan usaha monopoli. Usaha yang bersifat
monopoli yang pada kenyataannya mau atau tidak mau, puas atau tidak puas pelanggan harus
menerima setiap bentuk pelayanan yang diberikan. Namun sudah saatnya dilakukan evaluasi
terhadap kegiatan produksi dan pelayanan yang ditujukan pada perbaikan kualitas. Salah satu
bentuk evaluasi yang dapat dilakukan adalah survey terhadap pelanggan PT PLN untuk
mengetahui tingkat kepuasan terhadap listrik dan pelayanannya.
Pengukuran dilakukan pada produk dan pelayanan dari PT PLN, melalui kuesioner
sejumlah variabel pertanyaan diajukan kepada responden untuk dinilai berdasarkan pengalaman
rsponden selama ini dalam mengkonsumsi listrik dan harapannya terhadap kualitas listrik dan
pelayanan. Kuesioner disebarkan secara proporsional ke 6 Unit Pelayanan PT PLN wilayah
Bekasi yaitu Bekasi Barat, Bekasi Selatan, Bekasi Timur, Bekasi Utara, Cibitung, dan Tambun.
Kemudian hasil kuesioner diolah menggunakan software SPSS 10.0 sehingga diperoleh
nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan PT PLN wilayah Bekasi.
Hasil pengolahan penilaian responden terhadap produk dan pelayanan PT PLN wilayah
Bekasi menghasilkan nilai
Index
Secara keseluruhan, kualitas listrik dan pelayanan yang dikonsumsi oleh pelanggan PT
PLN wilayah Bekasi masuk ke dalam
kepuasan yang memerlukan pembenahan yaitu :
1. Informasi sehubungan akan dilakukannya pemutusan hubungan listrik sementara
2. Kewajaran tarif dasar listrik yang dibayar oleh pelanggan melalui perbaikan pelayanan
dan listrik yang disupply sehingga pelanggan tidak merasa dirugikan
3. Rutinitas kedatangan petugas pencatat meter
4. Pelayanan di loket pengaduan
5. Kesesuaian antara jumlah loket pembayaran rekening dengan pelanggan yang harus
dilayani
6. Ketersediaan fasilitas kamar kecil dan cukup air di Unit Pelayanan