PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Riau Marthadinata Bandung bergerak dalam jasa keuangan yang tentunya harus mampu untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Dalam persaingan yang semakin ketat Bank Rakyat Indonesia tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.
Penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Standard Operating Procedure Bank Rakyat Indonesia Cabang Marthadinata Bandung ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan SOP (Standard Operating Procedure) Bank BRI Cabang Marthadinata, untuk mengetahui kepuasan nasabah BRI Cabang Marthadinata dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan SOP (Standard Operating Procedure) terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Marthadinata.
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden nasabah Bank BRI Cabang Marthadinata Bandung. Analisis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi sederhana untuk mengetahui tingkat pengaruh Standartd Operating Procedure terhadap kepuasan pelanggan (uji R2).
Besar Pengaruh Standard Operating Procedure mempengaruhi Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh sebesar 53,3%, sedangkan sisanya sebesar 46,7% (100%-53,3%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya.
Saran dari penelitian ini adalah Bank BRI harus lebih meningkatkat dan memperhatikan pelayanan serta kepuasan nasabah dengan menjalankan Standard Operating Procedure perusahaan.