GO-JEK merupakan perusahaan jasa ojek berbasis aplikasi online. Sebagai perusahaan jasa maka peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan. Untuk menghindari kegagalan perusahaan tentu GO-JEK harus bisa memuaskan kebutuhan pelanggan. Kualitas jasa yang erat dengan persepsi dan ekspektasi pelanggan harus ditingkatkan agar dapat mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui ekspektasi, persepsi, kepuasan pelanggan dan Importance Performance Analysis pada kualitas jasa GO-JEK di Indonesia.
Penelitian dilakukan dengan mengukur ekspektasi dan persepsi dari setiap indikator dengan menggunakan dimensi SERVQUAL (reliability, responsiveness, tangible, emphaty, assurance) sehingga dapat melakukan analisis GAP dan Importance Performance Analysis.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penilaian pelanggan berada dalam kriteria tidak puas atas pelayanan yang diberikan GO-JEK karena nilai ekspektasi yang berada diatas nilai persepsi pelanggan. Melalui hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa PT. GO-JEK harus membenahi pelayanannya agar meminimalisir kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi.