Dunia telekomunikasi terus mengalami perkembangan. Mulai dari telepon kabel, telepon selular, dan saat ini peran internet semakin kuat. Karena dengan internet hubungan komunikasi seperti tidak memiliki batas, setiap orang dapat berhubungan langsung antar kota, negara, bahkan antar benua. Namun hal tersebut tidak akan berjalan dengan baik jika tidak disertai dengan layanan internet yang baik. Di Indonesia salah satu perusahaan yang menyediakan layanan internet adalah Telkom Speedy.
Penelitian ini membahas bagaimana kualitas layanan Telkom Speedy di Bandung menurut harapan dan kinerja dari konsumen dengan minimal penggunaan selama 2 bulan. Sampel diperoleh dari kuesioner pada 400 reponden dengan menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik sampling incidental/convenience sampling. Penyebaran dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada para pelanggan Telkom Speedy yang mengunjungi Plasa Telkom dan secara online dengan sarana GoogleDocs. Kriteria layanan pada penelitian ini menggunakan Quality of Service, sedangkan data pada penelitian ini dianalisis dengan teknik Importance-Performance Analysis.
Dari hasil output penelitian, nilai harapan para pelanggan Telkom Speedy sebanyak 79,06% dengan kriteria baik. Sedangkan nilai dari kinerja Telkom Speedy yang dirasakan oleh pelanggan sebanyak 68,60%, juga dengan kriteria baik. Dari diagram kartesius pada Importance-Performance Analysis, terdapat 8 sub-variabel pada kudran II yang mengindikasikan Telkom Speedy sudah baik dalam memberikan layanan. Kemudian 5 sub-variabel pada kuadran III, menunjukkan masih ada kendala pada jaringan, namun masih mendapat toleransi dari pelanggan. Sedangkan pada kuadran IV terdapat 1 sub-variabel yang menunjukkan masih ada layanan Telkom Speedy yang dianggap berlebihan oleh para pelanggan.
Pada waktu mendatang, Telkom Speedy harus bisa meningkatkan kualitas layanannya, untuk mengurangi kendala yang dirasakan pelanggan dan konten yang diberikan lebih tepat sasaran agar tidak berlebihan.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, importance-performance analysis, quality of service