PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
AKMAL DAVID GUSFEI

Informasi Umum

Kode

22.04.3162

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Loyalty, Service Quality,

Dilihat

430 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Salah satu gaya hidup <em>online </em>masyarakat yaitu penggunaan dompet digital. DANA merupakan salah satu aplikasi dompet digital. Berdasarkan <em>Populary Brand Index </em>bahwa DANA masih kurang mendapatkan perhatian konsumen, sehingga perlu untuk memperhatikan aspek-aspek loyalitas dan kepuasan pelanggan pada bisnis dompet digital yang termasuk <em>e-commerce </em>ini. Dalam <em>e-commerce </em>loyalitas konsumen disebut dengan <em>e-customer loyalty </em>dan dipengaruhi oleh kepuasaan konsumen (<em>e-customer satisfaction</em>). Ada beberapa faktor yang mempengaruhi <em>e-satisfaction </em>yaitu <em>e-trust </em>dan <em>e- service quality</em>. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh <em>e-service quality</em> dan <em>e-trust</em> terhadap <em>e-customer loyalty</em> melalui <em>e-customer satisfaction</em> sebagai variabel intervening.</p>

<p>Penelitian ini adalah penelitian asosiatif/korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang berada di kota Pekanbaru. Teknik pengolahan data menggunakan uji validitas, uji realibilitas, uji analisis statistic deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, dan Analisis jalur (<em>Path Analysis</em>) dengan bantuan IBM Statistik SPSS 21.</p>

<p>Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa <em>e-trust </em>memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap <em>e-customer satisfaction, e-service quality </em>memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap <em>e-customer satisfaction, e-trust </em>memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap <em>e-customer loyalty, e-service quality </em>memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap <em>e-customer loyalty</em>, <em>e-customer satisfaction </em>memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap <em>e-loyalty </em>diterima, <em>e-trust </em>memiliki pengaruh signifikan terhadap <em>e-customer loyalty </em>melalui <em>e-customer satisfaction</em>, dan <em>e-service quality </em>memiliki pengaruh signifikan terhadap <em>e-customer loyalty </em>melalui <em>e-customer satisfaction</em>.</p>

• BAH2J3 - ANALISIS BISNIS
• KBI4O3 - W. RESEARCH - PUBLIKASI JURNAL NASIONAL TERINDEKS

Koleksi & Sirkulasi

Seluruh (1) koleksi tidak tersedia

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook