Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Indihome di Bekasi)

MEDIANA DWI ANGGRAINI

Informasi Umum

Kode

21.04.1022

Klasifikasi

658.8 - Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

195 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Saat ini internet sudah menjadi kebutuhan primer, semua perusahaan penyedia layanan internet dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Hal terpenting yang sering menjadi tuntutan pengguna adalah mengenai kualitas koneksi dan kecepatan internet serta tuntutan pelanggan terkait penanganan gangguan. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, konteks penting yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat membuat pengguna setia kembali menggunakan produk dan layanan di perusahaan yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Indihome di Bekasi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif dan kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan non probability sampling dengan metode pendekatan purposive sampling dan jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 400 pelanggan Indihome di Bekasi. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Dalam penelitian ini Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.