“Hanya ada seorang boss, dialah Pelanggan, dan dia dapat memecat setiap orang yang duduk di bangku dewan, hanya dengan menghabiskan uangnya di tempat lain.” - Sam Walton, 1977. Secara sederhana, bisnis dapat dikatakan adalah usaha-usaha untuk menaklukkan dan memenangkan hati Pelanggan. Segala upaya dilakukan untuk merebut hatinya, membuatnya menjadi setia, dan akan menyerahkan apa yang dimilikinya.