ABSTRAKSI: Kualitas pelayanan di rumah sakit merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya penilaian kualitas dan citra suatu rumah sakit di masyarakat. Pengukuran kualitas terhadap komponen-komponen pelayanan yang terkait merupakan suatu alat yang dibutuhkan di semua tingkatan organisasi, tidak terkecuali di Rumah Sakit Hasan Sadikit (RSHS). Dari hasil catatan perkembangan kualitas pelayanan dapat ditetapkan langkah-langkah perbaikan untuk meningkatkan performansi pelayanan yang ada.
Dalam tugas akhir ini dibangun suatu sistem pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Service Assessment Matrix (SAM), yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai perkembangan hasil kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh RSHS. Dari hasil pengukuran kualitas dalam dua periode terakhir, yaitu pada bulan Mei dan Juni 2008, secara umum kualitas pelayanan di divisi rawat inap mengalami peningkatan sebesar ± 1,5 %. Ini dilihat dari perolehan nilai hasil pengukuran untuk masing-masing komponen yang terkait yang hampir seluruhnya mengalami peningkatan pula, yaitu komponen manajemen, perawat, dan fasilitas fisik yang masing-masing mengalami peningkatan sebesar ± 1,3 %, ± 2,1 %, dan ± 2 %, dan hanya komponen dokter yang mengalami penurunan sebesar ± 0,1 %.
Kata Kunci : Service Assessment Matrix (SAM), kualitas pelayanan, komponenABSTRACT: Quality of service in hospital is one of good determinant of quality and image a hospital in public. Measurement of service components quality is a tool required in all organization levels, not aside from in Hasan Sadikit Hospital ( RSHS). From the result of note of development of quality of service can be specified repair stages;steps to increase the service performance.
This final project tries to built a measurement system of service quality by using Service Assessment Matrix ( SAM) method, with purpose to give information about development of health service quality which has been given by RSHS. From the result of measurement of quality in two last periods, in May and June 2008, in general, quality of service in division takes care of lodging increase equal ± 1,5 %. This from acquirement of measurement rate of return for each related component almost entirely increase also, that is management component, nurse, and experiencing each physical facility is increase equal ± 1,3 %, ± 2,1 %, and ± 2 %, and only medical docter component experiencing degradation equal ± 0,1 %.
Keyword: Assessment Matrix (SAM), service quality, management component,