SISTEM PENDUKUNG PENGAMBILAN KEPUTUSAN PENENTUAN PRIORITAS PENANGANAN MASALAH PELANGANAN PASCA BAYAR DI CALL CENTER KASUS STUDI: PT.TELKOMSEL REGIONAL JAWA BARAT DECISSION SUPPORT SYSTEM ON HANDLING PRIORITY CUSTOMER POSTPAID PROBLEM STUDY CASE: PT. TELKO

PONI ARIEFIAN

Informasi Dasar

113048017
005.1
Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

ABSTRAKSI: Seiring perkembangan dunia telkomunkasi yang semakin maju dan persaingan antar operator semakin ketat ,maka pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus semakin baik. PT. Telkomsel dalam melayani pelanggan mempunyai berbagai jenis layanan. Salah satunya adalah Caroline (Customer Care by Online).
Caroline memberikan 3 buah jenis layanan yaitu informasi,permintaan dan keluhan. Untuk keluhan yang tidak bisa diselesaikan oleh officer maka harus diekskalasi ke staf dukyan menggunakan aplikasi GTX. Kelemahan aplikasi ini yaitu sistemnya FIFO. Padahal setiap keluhan masuk mempunyai 3 kriteria yaitu segmen,kategori dan waktu. Untuk mengatasi masalah tersebut telah dibangun sistem pendukung pengambilan keputusan yang dapat memberikan usulan dalam menangani masalah pelanggan. Dalam tugas akhir ini segmen pelanggan yang dibahas adalah pelanggan pasca bayar. Metode yang digunakan dalam membangun tugas akhir ini yaitu MAUT dan RAHP, kedua metode ini bekerja secara terpisah.
Diantara dua metode (MAUT&RAHP) yang digunakan mempunyai karakteristik yang berbeda, dari sisi waktu pemrosesan MAUT lebih baik dari RAHP. Dari sisi hasil akhir untuk Kasus Uji dengan data yang sedikit baik MAUT maupun RAHP menghasilkan usulan prioritas penanganan dengan hasil akhir yang sama , sedangkan untuk kasus uji dengan data yang lebih banyak dan majemuk ( kriteria yang komplek seperti segmen,kategori dan waktu yang berbeda ) metode RAHP menghasilkan usulan prioritas penanganan masalah yang lebih baik jika dibandingkan dengan metode MAUT.
Berdasarkan perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) yang disebarkan ke lokasi studi kasus penelitian diperoleh rata-rata indeks kepuasan pengguna (CSI) secara keseluruhan sebesar 78.1667 %. Hal ini berarti pengguna puas dengan sistem yang dibuat.
Dari penelitian tugas akhir ini didapatkan kesimpulan bahwa Sistem pendukung pengambilan keputusan yang dibangun memiliki konsep penilaian yang lebih baik jika dibandingkan sistem existing
Kata Kunci : CallCenter,Customer Ticket,MSISDN,Dukyan,SegmenABSTRACT: With development of telecomunication world that more and more better and competition between telkomunication operator that more and more hard and fast,so service that given to the customer should be better than before. Telkomsel co. on serving customer has alot of type of services. one of them is caroline (Customer Care by Online).
Caroline gives 3 type of services that is information,request and complaint. For Complaint that cannot be solved by caroline officer so that complaint must be sent to dukyan staff with GTX aplication. The weakness of GTX aplication is FIFO. but acctually the complaints that was sent by caroline officer have 3 criteria : segmen,category,and time. to solve every complaints , Decission support system had been developed to give a pat in solving customer problem. in this final assignment the customer segmen that we used is postpaid customer. The methodes that we used in this final assignment is MAUT and RAHP,both of them work independently
Between MAUT and RAHP have different caracteristics. for the time efficiency, MAUT methode is better than RAHP methode. for the last result for case with a little data .either MAUT or RAHP has the same result. for the last result with a complex data, RAHP methode is better than MAUT methode.
Due to CSI (Customer Satisfaction Index) calculation's which was filled in case of study location, it is gotten averageness of customer satisfaction index : 78.1667%. which means user is satisfied with the system that was developed.
By this final assigment, was gotten a conclusion if the decision support system which had been developed, has a better valuation than the existing system.
Keyword: CallCenter,Customer Ticket,MSISDN,Dukyan Segmen

Subjek

Informatika Teori dan Pemrograman
 

Katalog

SISTEM PENDUKUNG PENGAMBILAN KEPUTUSAN PENENTUAN PRIORITAS PENANGANAN MASALAH PELANGANAN PASCA BAYAR DI CALL CENTER KASUS STUDI: PT.TELKOMSEL REGIONAL JAWA BARAT DECISSION SUPPORT SYSTEM ON HANDLING PRIORITY CUSTOMER POSTPAID PROBLEM STUDY CASE: PT. TELKO
 
 
Indonesia

Sirkulasi

Rp. 0
Rp. 0
Tidak

Pengarang

PONI ARIEFIAN
Perorangan
Mahmud Imrona, Dana Suliyo Kusumo
 

Penerbit

Universitas Telkom
Bandung
2008

Koleksi

Kompetensi

 

Download / Flippingbook

 

Ulasan

Belum ada ulasan yang diberikan
anda harus sign-in untuk memberikan ulasan ke katalog ini