ABSTRAKSI: i ABSTRAKSI Amanda Brownie s sebagai salah satu perusahaan kuliner terbesar di Indonesia tentu perlu lebih mendekatkan diri dengan pelanggan agar tetap bisa berinteraksi dan memberi perhatian kepada para pelanggan nya. Amanda Brownies mulai membentuk media komunikasi baru dengan memanfaatkan media internet sebagai basis utama dalam mengkomunikasikan produk - produknya terut ama dalam sektor jejari ng sosial, yaitu Facebook .
Penelitian ini bertujuan untuk mer umuskan rekomendasi peningkatan kualitas layanan Facebook Amanda Brownies sesuai dengan true customer needs untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Quality Function Depl oyment ( QFD ). Metode ini merupakan salah satu teknik yan g digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik produk serta mempertimbangan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan kebutuhan tersebut. Tahap pertama yaitu mengidentifikasi true customer needs. Proses ini telah dilakukan pada penelitian sebelumnya yang berjudul “ Analisis Kebutuhan Layanan Media Komunikasi Facebook Amanda Brownies dengan Metode E - Service Quality dan Model Kano ”. Dari penelitian tersebut didapat 14 true custome r needs yang kemudian diolah pada QFD iterasi pertama dan QFD iterasi kedua.
Perumusan rekomendasi disusun berdasarkan hasil brainstorming dengan perusahaan serta melakukan benchmark yang relevan dari perusahaan pesaing . Rekomendasi yang diberikan antara l ain penetapan waktu kerja, melakukan monitoring , menetapkan frekuensi pelatihan, pemberian reward , pemberian punishment , menetapkan frekuensi pemberian reward , menetapkan frekuensi pemberian punishment , memberikan pelatihan, menetapkan waktu maksimal dalam menjawab pertanyaan pelanggan, menambahkan media koneksi, menambahkan media akses, memaksimalkan jumlah pertanyaan yang harus dijawab setiap harinya, menetapkan waktu maksimal dalam menanggapi feedback pelanggan, menambahkan aplikasi media akses, menetapkan waktu maksimal dalam menangani keluhan pelanggan, memaksimalkan jumlah feedback yang harus ditanggapi setiap harinya, memaksimalkan jumlah keluhan yang harus ditangani setiap harinya, mengadakan custo mer gathering , mengadakan diskon, mengadakan kuis, mengadakan undian, mengadakan survei pelanggan, meningkatkan frekuensi update informasi, dan menambahkan jenis keluhan yang dapat ditangani. Seluruh rekomendasi yang diusulkan telah diverifikasi oleh piha k perusahaan dan dinyatakan dapat direalisasikan.KATA KUNCI: QFD , Quality Function Deployment, Facebook Amanda BrowniesABSTRACT: Amanda Brownies as one of the greatest culinary company in Indonesia need to be closer to its customers in order to interact and give more attention to its customers . Amanda Brownies start forming ne w communication media by utilizing the internet as the main base in communicatin g its products mainly in the sector of social networks , by usin g Facebook .
The research purposed to fo rmulate improvement remmendations of Amanda Brownies Facebook page according to True Customer Needs to increase customer satisfaction. This research method is using Qualitu Function Development (QFD). This method is one techniques used to translate True Cu stomer Needs into technical requirement as well as take into consideration the company’s ability to realize those needs. The identify True Customer Needs has been done in an earlier research titled ” Communication Media Service Amanda Brownies Need Analysis using E - Service Quality and Kano’s Model Method ”. The research determines will continue on QFD 1 st and 2 nd iteration.
Reccomendations are formulated according to brainstorming on the company and benchmarking with the competitor. Recommendations are given , among others, the timing of work , monitoring , set the frequency of training, reward , punishment provision , set the frequency of the reward system , set the frequency of punishment , provide training , set the maximum time in answering customer questions , add ing media connections , add ing media access, maximizing the number of questions that must be answered each day , set the maximum tim ein response to customer feedback , adding media application access , set time makasimal in handling customer complaints , maximizing the amount of feedback that should be taken every day , maximizing the number of complaints to be dealt with every day , held customer gathering , held discounts , he ld a quiz , held a raffle , conducted a survei of customers , increase the frequency o f information updates , and add any kind of complaints can be handled . The entir e proposed recommendations have been verified by the company and may otherwise be realized.KEYWORD: QFD, Quality Function Deployment, Facebook Amanda Brownies