Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Kepuasan pelanggan terutama dibidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja actual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan, kinerja, serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area bandung dan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif sengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan sampel dari pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. Pengukuran kepuasan pelanggan dan evaluasi atribut pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang diperoleh dengan hasil penelitian.
Hasil penelitian harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Area Bandung dianggap sangat penting karena memiliki persentase sebesar 89%. Harapan pelanggan terhadap kinerja aktual PT. PLN (Persero) Area Bandung dianggap baik karena memiliki persentase sebesar 75%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan penilaian pelanggan dalam kategori tidak pua