ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada preferensi merek, preferensi merek pada minat beli ulang, kepuasan konsumen pada minat beli ulang, dan kepuasan konsumen pada minat beli ulang melalui preferensi merek pengguna paket data Smartfren.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan kausal dengan teknik sampling metode non probability sampling yaitu convenience sampling. Objek penelitian adalah pengguna paket data Smartfren di Jawa Barat dengan taraf signifikansi sebesar 5% dan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Pengumpulan data kuesioner diuji secara kuantitatif dengan jumlah 400 orang responden dan penyebaran kuesioner melalui online dan offline. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis jalur. Uji hipotesis secara simultan didapat nilai signifikansi kepuasan konsumen dan preferensi merek = 0,00 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, secara parsial yaitu kepuasan konsumen = 0,00 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, preferensi merek = 0,00 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Pengolahan data menggunakan SPSS versi 16 for Windows.
Berdasarkan analisis deskriptif ditemukan bahwa kepuasan konsumen, preferensi merek dan minat beli ulang berada pada katagori baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap preferensi merek yaitu sebesar 22,5% dan sebesar 77,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Selanjutnya, kepuasan konsumen dan preferensi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang yaitu sebesar 35,8% dan sebesar 64,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang melalui preferensi merek dengan total pengaruh sebesar 68,9%. Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini yaitu kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang melalui preferensi merek pengguna paket data Smartfren di Jawa Barat.
Saran pada penelitian ini, Smartfren harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya pada kecepatan paket data dengan cakupan wilayah yang luas dan merata dengan menambah jumlah BTS (Base Tranceiver Station), menyediakan layanan paket data berkecepatan tinggi dengan harga terjangkau, membuat fitur yang membedakan Smartfren dengan operator lain, mengadakan program maupun acara yang dapat diikuti oleh semua pengguna Smartfren, mengadakan quiz berhadiah bagi pengguna tetap Smartfren dan turut serta mensponsori kegiatan-kegiatan kemanusiaan atau lingkungan untuk memberikan nilai keteladanan bagi pengguna Smartfren. Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti faktor-faktor lain yang mempengaruhi minat beli ulang selain kepuasan konsumen dan preferensi merek, yaitu service quality, equity, value, past loyalty, dan expected switching cost (Hellier et al, 2003) serta meneliti dengan cakupan wilayah yang lebih luas atau beberapa perusahaan.
Kata kunci: kepuasan konsumen, preferensi merek, minat beli ulang, paket data