Call center merupakan jendela dan kepanjangan tangan perusahaan. Di tangan merekalah seluruh program perusahaan diinformasikan kepada pelanggan. Call center bertugas melayani pelanggan yang ingin mengetahui layanan-layanan yang kami miliki, dan karyawan Call center wajib menginformasikan seluruh layanan kepada pelanggan. Selain itu, mereka juga harus mampu menangani setiap keluhan dan pertanyaan pelanggan dengan tulus dan tepat. Call center diukur melalui performansi service level dimana service level itu sendiri merupakan salah satu key factor yang menentukan efisiensi dan efektivitas suatu layanan contact center. Dimana service level merupakan pengukuran terhadap tingkat efektivitas agent dalam memenuhi target kecepatan pelayanan yang ditetapkan. Service level diukur dengan rasio antara jumlah call yang diterima dalam x detik dibandingkan dengan total incoming call.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan call center 147 Flexi pada area layanan Medan, Jakarta, dan Surabaya pada Tahun 2012. Sehingga dapat terlihat performansi masing-masing area apakah sudah memenuhi standar yang ditetapkan pemerintah dalam Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. : 13/PER/M.KOMINFO/04/ 2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif komparatif. Untuk pengolahan data, alat statistik yang digunakan adalah rumus menghitung service level call center sesuai peraturan pemerintah, dan program pembantu SPSS untuk pengolahan data. Rumus perhitungan service level digunakan untuk melihat apakah service level yang diperoleh Flexi sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan yaitu ?75%. Penelitian ini menggunakan variabel dimensi kualitas. Tetapi tidak semua dimensi kualitas dipakai. Dimensi kualitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi responsiveness saja. Penelitian dilakukan pada areal layanan 147 Flexi yang dibagi dalam 3 area layanan, yaitu area layanan Medan, Jakarta, dan Surabaya. Ketiga area layanan mewakili daerah-daerah di Indonesia.
Berdasarkan pengolahan data service level yang didapatkan sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan pemerintah rata-rata service level area layanan Medan tahun 2012 sebesar 97.47%, area layanan Jakarta sebesar 86.73%, area layanan Surabaya sebesar 96.10%. Tetapi terjadi perbedaan signifikan antara area layanan Jakarta dibandingkan area layanan Medan dan Surabaya. Perbedaan ini terjadi karena perbedaan panggilan yang masuk dan jumlah agent yang tersedia. Sehingga harus dicari tahu mengapa hal ini terjadi. Analisis Abandon Rate Layanan Call Center Flexi 147 di Area Medan menunjukan berada pada kisaran nilai 0.80 – 3.49% dari seluruh total yang masuk incoming call masih jauh berada dibawah batas toleransi 3 – 5%. Analisis Abandon Rate Layanan Call Center Flexi 147 di Area Jakarta berada pada kisaran nilai 2.91 – 11.21% dari seluruh total yang masuk incoming call jauh berada diatas batas toleransi 3 – 5%. Analisis Abandon Rate Layanan Call Center Flexi 147 di Area Surabaya berada pada kisaran nilai 0.80 – 3.85% dari seluruh total yang masuk incoming call masih jauh berada dibawah batas toleransi 3 – 5%. Hal ini menandakan bahwa layanan call center layanan Flexi 147 untuk area Medan dan Surabaya memiliki efektivitas pelayanan call center yang tinggi, yang berarti layanan call center telah dapat memberikan kenyamanan pelayanan kepada pelanggan karena masih dalam batas toleransi. Sedangkan, untuk area layanan Jakarta persentase abandon call diluar batas toleransi sehingga perusahaan harus melakukan analisa lebih lanjut.
Analisis kebutuhan agent area layanan Medan berdasarkan Answered Call dan Incoming Call Tahun 2012 secara berurutan adalah 23 agent dan 24 agent. Analisis kebutuhan agent area layanan Jakarta berdasarkan Answered Call dan Incoming Call Tahun 2012 secara berurutan adalah 83 agent dan 89 agent. Analisis kebutuhan agent area layanan Surabaya berdasarkan Answered Call dan Incoming Call Tahun 2012 secara berurutan adalah 100 agent dan 102 agent.
Kata Kunci : call center, kualitas layanan, service level