Perkembangan e-commerce di Indonesia menunjukkan pertumbuhan yang sangat signifikan, diprediksi jumlah pengguna yang terus meningkat hingga tahun 2029. Fenomena ini didorong oleh trend konsumen yang semakin nyaman dan terbiasa melakukan transaksi melalui perangkat mobile, hal tersebut menjadikan persaingan sengit diantara mobile commerce di Indonesia. Ketatnya persaingan kemungkinan dipicu oleh perbedaan dalam kualitas layanan. Shopee, sebagai salah satu platform e-commerce dipilih sebagai subjek analisis karena berhasil menjadi urutan pertama dengan jumlah pengunjung terbanyak di Indonesia, banyaknya pengunjung mengindikasikan adanya kepuasan dan intensi loyalitas konsumen terhadap mobile commerce Shopee. Hal ini menjadikan shopee pilihan terbaik untuk mengeksplorasi faktor-faktor kualitas layanan yang memengaruhi peringkat tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile commerce aplication (MCA) intensi loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di e-commerce Shopee
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner Google Form yang disebarkan kepada 238 responden dengan proses pengambilan sampel menggunakan teknik non probability dengan sampel dipilih secara purposive. Variabel kualitas layanan yang diteliti meliputi assurance, information quality, personalization, reliability, responsiveness, security, dan usability, customer satisfaction, dan customer loyalty intention. Penggunaan software SPSS versi 25 sebagai alat uji non response bias dan alat uji validitas dan reliabilitas. Metode statistik partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) yang dianalisis dengan software SmartPLS 4 lalu dievaluasi melalui importance performance map analysis (IPMA).
Hasil penelitian ini menunjukkan customer satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty intention. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty intention melalui customer satisfaction, meliputi variabel information quality, personalization, reliability, dan usability sedangkan assurance, responsiveness, dan security tidak memberikan pengaruh positif dan signifikan.
Penelitian selanjutnya disarankan mengeksplorasi perubahan dimensi service quality pada mobile commerce yang berpotensi mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty intention sehingga dapat mengindentifikasi pola serta tren baru dimasa yang akan datang.