Transformasi digital dalam sektor konstruksi dapat menjadi pemicu utama untuk mewujudkan peningkatan produktivitas. Sejak tahun 2023 Hilti Nusantara telah mengadopsi penggunaan Customer Relationship Management (CRM) dari sistem sebelumnya BYD menjadi Salesforce dengan tujuan mengatasi tantangan dalam peningkatan efisiensi dari sisi operasional account manager dan juga memperdalam manajemen hubungan pelanggan dalam dunia kontruksi. Penggunaan Salesforce masih belum bisa diterapkan secara optimal dimana secara aktual target bagi account manager empat kunjungan dengan pelanggan setiap hari, hanya mencapai rata-rata 2,6 kunjungan per hari. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara mendalam dampak implementasi Salesforce di PT. Hilti Nusantara, serta bagaimana faktor-faktor tersebut berpengaruh terhadap performa account manager. Penelitian ini menggunakan metode survei untuk mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability dengan pendekatan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 51 responden yang merupakan account manager Hilti Nusantara. Penelitian ini menggunakan SEM-PLS dengan alat bantu aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil menemukan variabel outcome-based control system berpengerah terhadap selling orientation, variabel activity-based control system berpengaruh terhadap customer orientation, perceived organization support, dan perceived supervisor support, dan terakhir capability-based control system berpengaruh terhadap adaptive selling dan analytical skill enhancement.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Efisiensi, Salesforce, SmartPLS 4