Hubungan suatu bisnis diharapkan harus selalu terjaga khususnya ditengah lingkungan bisnis yang kompetitif dan harus terus berupaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan yang terjalin ini lebih bermakna. Bagi Perusahaan B2B, konsumen yang loyal merupakan fokus utama yang menjadi target dari semua perusahaan demi kelangsungan usahanya dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Memahami variabel commitment, trust dan relative dependence sangat penting karena dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh commitment, trust dan relative dependence terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Pupuk Kaltim Bontang. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner. Peneliti telah menyebarkan kuesioner secara online kepada 123 responden. Teknik analisis data yang akan digunakan adalah SEM dengan program Smart PLS.
Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa commitment, trust dan relative dependence memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Artinya Customer Satisfaction ditemukan memediasi hubungan antara commitment, trust dan relative dependence dan Customer Loyalty. Customer Loyalty akan meningkat dan diperkuat jika Customer Satisfaction bertindak sebagai mediator.
Hasil menunjukkan bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang terbesar terhadap Customer Loyalty. Data menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas mereka dalam hubungan kerjasama dengan dalam jangka waktu yang lama dengan PT Pupuk Kaltim Bontang.