PT Telkomsel merupakan operator telekomunikasi digital terbesar di Indonesia dengan lebih dari 150 juta pelanggan. Seiring dengan meningkatnya
ekspektasi pelanggan, perusahaan mengalami tantangan dalam mempertahankan kualitas layanan jaringan. Data menunjukan penurunan Net Promoter Score (NPS) disertai peningkatan jumlah keluhan pelanggan, mendorong perlunya transformasi digital dalam manajemen penanganan keluhan pelanggan. Untuk menjawab tantangan ini, Telkomsel mengimplementasikan Service Operation Center (SOC) Platform sebagai upaya percepatan penanganan keluhan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh percepatan waktu penanganan keluhan terhadap jumlah keluhan jaringan pelanggan dengan
menggunakan desain kuasi-eksperimen pretest–posttest dengan kelompok kontrol. Berdasarkan data panel dari sistem keluhan pelanggan Telkomsel selama periode Juni 2023 hingga Juli 2024, penelitian ini menerapkan pendekatan Difference-in-Differences (DID) untuk mengidentifikasi dampak kausal dari implementasi SOC Platform. Dengan membandingkan tren jumlah keluhan antara wilayah yang telah mengimplementasikan SOC (kelompok intervensi) dan wilayah yang belum (kelompok kontrol) sebelum dan sesudah intervensi, pendekatan DID digunakan sebagai eksperimen alami untuk mengukur pengaruh bersih dari intervensi tersebut. Uji statistik paired t-test dan regresi linear juga digunakan untuk menguji signifikansi dan validitas hasil temuan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh langsung antara waktu penyelesaian keluhan dan jumlah keluhan tidak signifikan secara statistik pada periode sebelum maupun sesudah intervensi. Namun, implementasi SOC Platform terbukti memberikan penurunan jumlah keluhan yang signifikan secara statistik pada kelompok eksperimen dibandingkan kelompok kontrol. Temuan ini diperkuat oleh hasil estimasi DID dan uji paired t-test, yang menunjukkan bahwa SOC Platform memiliki efek sistemik positif dalam pengelolaan keluhan. Penelitian ini memberikan bukti empiris atas manfaat transformasi digital di sektor telekomunikasi dan merekomendasikan kajian lanjutan untuk mengukur dampak jangka panjang terhadap loyalitas pelanggan, serta kontribusinya dalam mendukung pertumbuhan pendapatan.