Semakin besarnya perkembangan teknologi di kalangan masyarakat Indonesia, perkembangan terhadap platform streaming online pun juga meningkat. Dengan perkembangan tersebut, jumlah pelanggan yang telah membeli paket berlangganan Disney+ Hotstar telah meningkat pula. Namun, terdapat masalah biaya berlangganan serta fitur-fitur pada aplikasi Disney+ Hotstar yang bermasalah pada saat pemakaian. Penelitian ini membahas tentang hubungan secara langsung maupun tidak langsung yang terdapat di antara e-service quality dengan e-loyalty pada aplikasi Disney+ Hotstar di Jakarta. Penelitian ini juga bertujuan untuk meneliti pengaruh mediasi pada e-trust dan e-satisfaction dalam hubungan antara e-service quality dan e-loyalty.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tujuan deskriptif dan kausal, data dikumpulkan melalui survei online dengan kuesioner. Analisis data menggunakan SEM PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga dimensi e-service quality yaitu efficiency, privacy protection, dan system availability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh variabel e-trust dan e-satisfaction. Variabel mediasi e-trust serta e-satisfaction juga dalam penelitian ini berpengaruh secara positif dan signifikan dalam mempengaruhi e-service quality terhadap e-loyalty.
Penelitian ini memberikan pandangan yang berharga bagi perusahaan mengenai faktor-faktor yang dapat mengoptimalkan efektivitas strategi pemasaran digital mereka, terutama melalui kualitas layanan elektronik (e-service quality) untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada aplikasi Disney+ Hotstar. Oleh karena itu, studi ini memperkaya literatur dalam bidang pemasaran digital serta menawarkan panduan praktis bagi layanan streaming online dalam mengimplementasikan strategi pemasaran yang efisien di era digital.