Aplikasi digital mobile banking PT. XYZ memiliki dua layanan utama sebagai layanan utama perbankan, yaitu mengumpulkan dana dari masyarakat dan mengeluarkan dana untuk masyarakat. Namun, penurunan pengguna aplikasi mobile banking XYZ terjadi pada Monthly Active User dan Monthly Transacting User. Penelitian melibatkan responden yang merepresentasikan target pasar Bank XYZ, seperti pengguna aktif dan pengguna yang melakukan transaksi di aplikasi mobile banking XYZ.
Sehingga, penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi strategi pada level fungsional IT dari aplikasi mobile banking PT. XYZ terhadap continuance intention. Lebih jauh, tujuan dari penelitian ini untuk menjelaskan hubungan dari variabel performance expectancy, effort expectancy, social influence, dan facilitating conditions dari model UTAUT serta variabel unfavorable attitude toward cash payment (UATC) terhadap satisfaction dan continuance intention serta hubungan keduanya.
Menggunakan metode penelitian kuantitatif, teknik pengambilan sampel melalui non-probability sampling yang mengacu kepada purposive sampling karena populasinya sudah cukup spesifik pada pengguna mobile banking PT. XYZ dengan melibatkan 310 responden yang merupakan pengguna mobile banking PT. XYZ. Teknik analisis data menggunakan CB-SEM dengan pendekatan Maximum Likelihood.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Performance Expectancy memiliki signifikansi paling besar pada inner model terhadap Continuance Intention. Pengaruh yang terjadi juga memperlihatkan bahwa signifikansi terbesar kedua yaitu variabel Satisfaction sebagai variabel intervening memperkuat pengaruhnya terhadap Continuance Intention dari variabel-variabel Performance Expectancy, Effort Expectancy, dan Social Influence. Berdasarkan hasil penelitian, disarankan untuk memberikan fokus kepada Performance Expectancy selaras dengan hasil analisis deskriptif kurang baik sehingga termasuk sesuatu yang mendesak dan penting untuk dievaluasi terlebih dahulu. Memperkuat Performance Expectancy dapat mempertahankan Continuance Intention terhadap Monthly Active User dan Monthly Transacting User dari aplikasi mobile banking XYZ.