PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) telah mengambil langkah-langkah transformasi digital termasuk pengembangan aplikasi New Customer Experience (NCX) untuk mengelola data pelanggan dan meningkatkan layanan. NCX adalah aplikasi customer relationship management yang digunakan di lingkungan CFU Enterprise Telkom. Namun, adopsi NCX belum sepenuhnya efektif.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerimaan dan penggunaan aplikasi NCX di lingkungan CFU Enterprise Telkom. Penelitian ini menggunakan model modifikasi UTAUT2 untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi niat dan perilaku penggunaan aplikasi ini.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner daring kepada 53 responden yang merupakan karyawan CFU Enterprise Telkom dan pengguna aplikasi NCX. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Performance Expectancy dan Effort Expectancy berpengaruh positif signifikan terhadap Behavioral Intention untuk menggunakan NCX. Facilitating Conditions dan Habit juga berpengaruh positif signifikan terhadap Use Behavior aplikasi NCX. Individual Characteristics yaitu Gender memoderasi pengaruh Compatibility terhadap Behavioral Intention.
Penelitian ini memberikan wawasan baru tentang faktor-faktor yang mendorong penerimaan dan penggunaan aplikasi enterprise di lingkungan perusahaan telekomunikasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu Telkom dalam meningkatkan kualitas aplikasi NCX dan mendorong adopsi yang lebih efektif.
Kata Kunci: Transformasi digital, customer relationship management, UTAUT2, PLS-SEM, Strategi bisnis digital, Analisis Penerimaan Aplikasi, UTAUT, Modifikasi UTAUT