PT Telekomunikasi Selular merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang layanan informasi dan jaringan telekomunikasi sebagaimana yang telah
dikenal kebanyakan orang memiliki gerai khusus sebagai pusat pelayanan
pelanggan, yaitu GraPARI (Graha Pari Sraya). Proses operasi di GraPARI menjadi
tolak ukur keberhasilan PT Telkomsel dalam bidang jasa layanan dimana nantinya
akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam pemakaian produk hingga
akhirnya dapat meningkatkan pendapatan. Maka dari itu potensi pelayanan
GraPARI harus bisa dimaksimalkan khususnya dalam hal complain handling.
Tingginya kualitas layanan dapat dilihat dari kuantitas pelanggan yang
datang, model antrean yang rapi dan nyaman, serta solusi yang cepat dan tepat dari
para customer service untuk segala keluhan yang diadukan pelanggan. Penelitian
ini dilakukan untuk membuat sistem monitoring traffic penanganan keluhan
pelanggan yang paling efektif sehingga dapat mempercepat proses complain
handling menggunakan parameter customer quantity, customer service
productivity, dan berakhir di back office sebagai case executor .
Dari ketiga parameter tersebut dilakukan pengelompokkan kasus terlebih
dahulu menjadi 3 kanal kategori (human error, system error, dan request khusus).
Hasil perhitungan menunjukkan jika dari semua kategori tersebut lambat proses
penanganannya dengan ratio Out Of SlA hampir 80%. Setelah dibuatkan simulasi
optimasi menggunakan kanal tandem, estimasi durasi menurun optimal seiring
banyaknya server yang digunakan, dengan intensitas trafik yang semula 141.8
Erlang menjadi 131.48 Erlang setelah disimulasikan jika dilakukan penambahan 10
server di dalam kanal tandem.
Kata Kunci: customer , complain handling, optimization, queueing system, GoS