Kemajuan teknologi informasi dan internet mengubah cara penyampaian layanan. Bank menghadapi tuntutan melakukan inovasi layanan perbankan elektronik, terutama Mobile Banking. Menurut Top Brand Award 2023, Livin’ by Mandiri menempati peringkat ketiga setelah m-BCA dan BRI Mobile. Berdasarkan hasil survei yang menyebabkan Livin’ by Mandiri kalah bersaing adalah e-service quality kurang memuaskan. Berdasarkan ulasan nasabah, sering terjadi gangguan pada Livin’ by Mandiri, yang dapat menurunkan customer satisfaction dan customer loyalty pengguna Livin’ by Mandiri.
Tujuan penelitian untuk mengevaluasi pengaruh interface design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization terhadap customer satisfaction, pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty dan pengaruh interface design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pengguna Livin’ by Mandiri. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner melalui Google Form. Purposive sampling digunakan dalam pemilihan sampel, sejumlah 408 responden pengguna Livin’ by Mandiri. Data dianalisis menggunakan SEM PLS.
Penelitian membuktikan ada pengaruh positif signifikan antara interface design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization terhadap customer satisfaction, ada pengaruh positif sinifikan antara customer satisfaction terhadap customer loyalty. dan ada pengaruh positif siginikan antara interface design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pengguna Livin’ by Mandiri.
Kata Kunci : e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty.