Perkembangan ekonomi digital di Indonesia yang cukup pesat telah memberikan dampak positif untuk perekonomian nasional salah satunya adalah tumbuhnya berbagai platform jual beli online atau e-commerce. Penggunaan e-commerce menjadi meningkat akibat dari wabah Covid-19 atau corona ini, dikarenakan peraturan pemerintah yang mengharuskan masyarakat untuk menjaga jarak dengan sesama dan juga Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). Dengan adanya peraturan tersebut mengharuskan orang – orang untuk berdiam diri di rumah masing-masing dan menyebabkan aktivitas diluar rumah menjadi berkurang. Sehingga masyarakat banyak yang menggunakan e-commerce sebagai tempat berbelanja dari pada harus keluar rumah. Kepuasan pelanggan pun menjadi tolak ukur suatu perusahaan untuk menjaga loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari e-service quality terhadap e-customers loyalty melalui e-customers satisfaction sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal serta metode analisis SEM-PLS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu teknik non probability sampling, menggunakan rumus slovin dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang pernah menggunakan aplikasi e-commerce Shopee di Kota Batam.
Hasil pengujian pengaruh menggunakan model struktural menunjukan bahwa e-service quality tidak berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap e-customers loyalty, kemudian e-service quality berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap e-customers satisfaction, selanjutnya e-customers satisfaction berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap e-customers loyalty. Pengujian menggunakan variabel intervening menunjukan bahwa e-customers satisfaction memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-customers loyalty. Hal ini menggambarkan bahwa turun naiknya e-customers loyalty aplikasi e-commerce Shopee ditentukan oleh e-customers satisfaction, dan turun naiknya e-customers satisfaction aplikasi e-commerce Shopee ditentukan oleh beberapa faktor yang diantaranya yaitu e-service quality.