PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI BNI MOBILE BANKING

ANGGI HAETAMI

Informasi Dasar

21.04.4363
658.809
Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa kuat pengaruh E-Service Quality, terhadap Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty pada aplikasi BNI Mobile Banking serta kepuasan terhadap loyalitas pada pengguna BNI Mobile Banking. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif, dengan jumlah sampel sebesar 295 responden. Responden diminta untuk memberikan persepsinya pada lima skala ordinal terhadap 21 pernyataan pada kuisioner yang disebar secara online kepada pengguna BNI Mobile Banking di Indonesia. Seluruh indikator pada masing-masing variabel telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian hipotesis dilakukan setelah dilakukan uji kecocokan model dengan sekumpulan kriteria goodness of fit. Empat hipotesis yang saling terkait membentuk sebuah model persamaan struktural (SEM) akan diuji signifikansinya dengan uji T dan kemudian diukur kekuatan pengaruhnya. Seluruh proses perhitungan dilakukan menggunakan software LISREL 8.80. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh signifikan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan pengaruh tidak langsug terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Dimensi pada E-Service Quality yang memiliki pengaruh yang kuat diantaranya Responsivenes, Reliability, Personalization dan Trust. Penelitian ini memberikan rekomendasi serta saran yang efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna BNI Mobile Banking

Kata kunci: E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, BNI Mobile Banking, Structural Equation Model (SEM)

Subjek

SERVICE MANAGEMENT-QUALITY
CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY,

Katalog

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI BNI MOBILE BANKING
 
 
Indonesia

Sirkulasi

Rp. 0
Rp. 0
Tidak

Pengarang

ANGGI HAETAMI
Perorangan
Teguh Widodo
 

Penerbit

Universitas Telkom, S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika)
Bandung
2021

Koleksi

Kompetensi

 

Download / Flippingbook

 

Ulasan

Belum ada ulasan yang diberikan
anda harus sign-in untuk memberikan ulasan ke katalog ini