Semakin berkembangnya teknologi dan meningkatkan jumlah pengguna internet maka angka konsumen
online di Indonesia akan terus meningkat. Pertumbuhan yang pesat dari toko online telah mendorong
persaingan hebat diantara penjualan. Shopee merupakan e-commerce yang selalu unggul dibandingkan
marketplace lainnya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui serta mengukur seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan shopee di
Indonesia. Variabel pada penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), Loyalitas
Pelanggan (Z). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan tujuan deskriptif dan kausal. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu non probability dengan metode purposive
sampling kepada 100 reponden dimana reponden dalam penelitian ini konsumen pengguna aplikasi shopee
di Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan teknik
analisis SEM (Structural equation modelling). Kualitas pelayanan pada aplikasi shopee memperoleh hasil
55.7%, hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan masuk kedalam kategori cukup baik. Kepuasan
pelanggan pada konsumen shopee memperoleh hasil 55.07% dan masuk kedalam kategori cukup. Loyalitas
pelanggan pada konsumen shopee memperoleh hasil 51.53% masuk kedalam kategori rendah. Maka
diperoleh kesimpulan, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, serta memberikan
dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.