PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI LINKAJA MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

HILMA MAULIDA

Informasi Dasar

21.04.1011
658.8
Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan tertinggi dari konsumen sehingga tercipta ikatan emosional loyalitas konsumen terhadap suatu produk. LinkAja sebagai pelopor e-wallet Indonesia memiliki fenomena yang menarik untuk dicermati, mengingat banyaknya keluhan seputar akses login aplikasi yang gagal, fitur yang sulit digunakan, kesulitan dalam meng-upgrade layanan penuh, hingga customer service yang seharusnya bisa membantu permasalahan pengguna dirasa kurang membantu. Dengan demikian, pengguna merasa ditinggalkan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty terhadap pengguna aplikasi LinkAja di Indonesia. Jenis metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kausal dengan pendekatan kuantitatif menggunakan purposive sampling yang diberikan kepada 108 responden serta menggunakan model persamaan struktural (SEM). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online kemudian diolah menggunakan software SmartPLS 3.0. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap e-customer loyalty dan e-service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction. Untuk itu, LinkAja harus mempertimbangkan peningkatan e-service quality dan e-customer satisfaction karena akan mempengaruhi e-customer loyalty. Kata kunci: e-wallet, e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty.

Subjek

Marketing - service - industries
 

Katalog

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI LINKAJA MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
 
xv, 143p.: ill.; pdf file
Indonesia

Sirkulasi

Rp. 0
Rp. 0
Tidak

Pengarang

HILMA MAULIDA
Perorangan
Mahir Pradana
 

Penerbit

Universitas Telkom
Bandung
2021

Koleksi

Kompetensi

 

Download / Flippingbook

 

Ulasan

Belum ada ulasan yang diberikan
anda harus sign-in untuk memberikan ulasan ke katalog ini