Kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan tertinggi dari konsumen sehingga tercipta ikatan emosional loyalitas konsumen terhadap suatu produk. LinkAja sebagai pelopor e-wallet Indonesia memiliki fenomena yang menarik untuk dicermati, mengingat banyaknya keluhan seputar akses login aplikasi yang gagal, fitur yang sulit digunakan, kesulitan dalam meng-upgrade layanan penuh, hingga customer service yang seharusnya bisa membantu permasalahan pengguna dirasa kurang membantu. Dengan demikian, pengguna merasa ditinggalkan.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty terhadap pengguna aplikasi LinkAja di Indonesia.
Jenis metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kausal dengan pendekatan kuantitatif menggunakan purposive sampling yang diberikan kepada 108 responden serta menggunakan model persamaan struktural (SEM). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online kemudian diolah menggunakan software SmartPLS 3.0.
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap e-customer loyalty dan e-service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction. Untuk itu, LinkAja harus mempertimbangkan peningkatan e-service quality dan e-customer satisfaction karena akan mempengaruhi e-customer loyalty.
Kata kunci: e-wallet, e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty.