Perkembangan teknologi saat ini semakin mempermudah masyarakat dalam
melakukan banyak hal. Tentunya ini memicu perubahan perilaku pada masyarakat salah
satunya yaitu dalam hal bertransaksi. Penggunaan platform jual beli secara daring atau eCommerce membantu mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi jual beli.
Transaksi jual beli kini lebih fleksibel dan nyaman karena bisa digunakan kapanpun dan
dimanapun. Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak adalah e-Commerce dengan jumlah
pengguna terbanyak di Indonesia. Persaingan bisnis untuk mempertahankan kualitas
layanan dari Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak semakin ketat. Untuk itu, mereka perlu
mempertahankan kualitas layanan mereka untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Sehingga perlu dilakukan penelitian untuk melihat bagaimana feedback dari
penggunanya. Analisis ini menggunakan metode kuantitatif yang memanfaatkan data dari
konten percakapan di twitter. Data diolah menggunakan metode Topic Modeling untuk
mengetahui topik yang sering dibicarakan dan juga Classification Text untuk mengukur
kualtas layanan berdasarkan sentiment dimensi SERVQUAL. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa setiap e-Commerce memiliki topik berbeda dari persepsi pelanggan.
Sedangkan hasil visualisasi berdasarkan kualitas layanan menujukkan bahwa ketiga
perusahaan masih memiliki kualitas yang kurang baik.
Kata Kunci : E-Commerce, Persepsi, Kualitas Layanan, Topic Modeling, Classification Text.