Berkembangnya era teknologi saat ini menjadikan aktivitas travel agent
mulai menempati media internet hingga saat ini dikenal online travel agent.
Dailysocial.id dalam surveinya mengatakan online travel agent (OTA) pada tahun
2019 3 OTA terpopuler ialah Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi. Saat ini media
sosial berperan besar sebagai media komunikasi baik bagi OTA maupun layanan
lain yang berbasis digital. O’Reilly (2012:5) mengatakan Twitter merupakan
media sosial yang memiliki banyak manfaat karena kekuatan informasi yang
sangat kuat. Media sosial pun juga berkontribusi pada fenomena user generated
content atau UGC.
Terdapat banyak pemanfaatan dari UGC yang dapat membantu pemilik
bisnis meningkatkan layanannya, termasuk untuk membangun interaksi dan
keterlibatan (engagement) dengan konsumen. Customer engagement di media
sosial dapat dilakukan dengan liking, following, menyebut (mention) brand di
postingan, rekomendasi, interaksi antar konsumen, dan menulis ulasan (Kabadayi
dan Price dalam Tafesse, 2016). Customer engagement juga berpotensi
meningkatkan loyalitas konsumen dengan brand tersebut melalui aktivitas di
media sosial Twitter seperti mention, retweet, likes dan follow (Martiani &
Larasati, 2019).
Metode yang digunakan untuk mengolah data dari media sosial guna
mendapatkan pola penyebaran informasi dan interaksi antar pengguna yang bisa
dimanfaatkan untuk membangun customer engagement pada Traveloka,
Tiket.com, dan Pegipegi adalah dengan menggunakan Social Network Analysis
(SNA). Tentunya jejaring yang terbentuk bersifat dinamis di mana bisa sewaktuwaktu berubah. Oleh karena itu dibutuhkan studi lebih lanjut dari SNA yaitu
dynamic social network analysis. Akhir proses analisis ini diharapkan dapat
mengetahui perbandingan dinamika jejaring sosial yang terjadi pada ketiga OTA
yaitu Traveloka, Tiket.com dan Pegipegi dan bagaimana pengaruhnya terhadap
pembangunan customer engagement.
Kata Kunci: customer engagement, dynamic social network analysis, online
travel agent, pegipegi, social network analysis, tiket.com, traveloka, user
generated content.