Perkembangan transportasi saat ini menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi transportasi darat yang dimiliki pemerintah (PT. Kereta Api). Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa pemesanan tiket akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.
Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa pelayanan pemesanan tiket Kereta Api di Stasiun Tugu Yogyakarta. Sedangan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pelayanan pemesanan tiket Kereta Api di Stasiun Tugu Yogyakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa pelayanan pemesanan tiket Kereta Api di Stasiun Tugu Yogyakarta.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 100 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, hanya reliability, responsiveness, dan assurance yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pelayanan pemesanan tiket Kereta Api di Stasiun Tugu Yogyakarta. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.
Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Kepuasan pelanggan