ABSTRAK
Adorable Projects adalah sebuah brand lokal sepatu handmade yang berasal dari Bandung. Adorable Projects telah didirikan sejak tahun 2008. Meskipun telah lama didirikan, CEO Adorable Projects menjelaskan bahwa target pendapatan yang mereka dapatkan masih belum menapai target yang diinginkan. Berdasarkan hal tersebut CEO Adorable Projects menginginkan adanya perbaikan pada website yang dimilikinya. Keinginan dalam memperbaiki website yang dimiliki tersebut dikarenakan banyaknya keluhan terkait layanan website serta rendahnya angka penggunaan website sebagai layanan pembelian online. Berdasarkan permasalahan di atas, maka dilakukan sebuah penelitian terkait perumusah kebutuhan layanan pembelian online melalui website Adorable Projects. Tujuan dilakukannya peneltian ini adalah untuk mengidentifikasi true customer needs dari layanan yang diberikan dengan menggunakan integrase e-SQ dan Model Kano. Atribut kebutuhan didapatkan dari hasil wawancara terhadap para pelanggan Adorable Projects dengan memperhatikan dimensi e-SQ yang kemudian menghasilkan voice of customer. Setelah itu, tingkat kepuasan pelanggan diukur menggunakan kuesioner e-SQ, sehingga didapatkan atribut kepuasan pelanggan sebanyak 33 atribut. Berdasarkan hasil perhitungan kuesioner e-SQ didapatkan lima belas atribut yang tergolong ke dalam kategori kuat dan delapan belas atribut yang tergolong ke dalam kategori lemah. Tahapan selanjutnya adalah melakukan perhitungan kuesioner Model Kano dengan bantuan tabel evaluasi Kano yang kemudian menghasilkan atribut dengan kategori attractive, one dimensional, must be dan indifferent. Setelah itu, dilakukan tahapan pengintegrasian e-SQ dan Model Kano, didapatkan tiga puluh tiga atribut kebutuhan dan dari tiga puluh tiga atribut kebutuhan tersebut, didapatkan lima belas atribut kebutuhan yang perlu ditingkatkan dan tiga atribut yang perlu diprioritaskan dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan serta pengaruh dari masing – masing atibut tersebut, sehingga didapatkan 15 atribut dan 3 atribut tersebut tergolong dalam atribut dengan kategori lemah dan dijadikan sebagai rekomendasi true customer needs.
Kata Kunci : Atribut Kebutuhan, e-SQ, Adorable Projects, Model Kano, True Customer Needs