Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalama sebuah organisasi. Layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang di tawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. Meminjam konsep The Flower of service rumusan almarhum Christopher Lovelock, layanan bias dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk : informasi, konsultasi, order taking , hospitality, care taking, sexpection, billing , dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan factor krusial bagi setiap perusahaan apapun bentuk produk yang di hasilkan.
Secara lebih spesifik, buku ini mengulas topik -topik seperti “Memahi dimensi dan dinamika layanan”, “Merancang dan menyampaikan layanan”, dan “ Mengelola dan Mengukur kepuasan pelanggan”. Oleh Karena itu, buku ini relevan dan bermanfaat sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya upaya membangun layanan prima dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun nonbisinis.