Penelitian ini membahas tentang Kinerja pelayanan Telepon Operator yang belum
kompeten di Aryaduta Hotel Medan. Penelitian ini di latar belakangi oleh
karyawan Telepon Operator yang belum melaksanakan sesuai prosedur di
Telepon Operator Aryaduta Hotel Medan. Sehingga sering menimbulkan komplain
terhadap tamu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kinerja pelayanan
yang ada di Telepon Operator guna memberikan pelayanan yang baik untuk tamu.
Kinerja pelayanan di Telepon Operator dapat diketahui dengan cara
membandingkan guest comment atas pelayanan yang mereka terima atau
diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Untuk itu harus diamati
kinerja karyawan yang terdiri bagian pengalaman dan latar pendidikan. Kinerja
pelayanan di Telepon Operator Aryaduta Hotel Medan belum menjalankan sesuai
dengan SOP yang diterapkan, maka kinerja pelayanan yang didapatkan oleh tamu
tidak sesuai dengan standar penilaian yang sudah ditetapkan di Aryaduta Hotel
Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif
dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan studi
pustaka. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa Kinerja pelayanan Telepon
Operator belum sesuai dengan apa yang diterapkan dari Aryaduta Hotel Medan,
sebaiknya Aryaduta Hotel Medan khususnya di Telepon Operator melakukan
training tentang Kinerja pelayanan dan SOP kepada karyawan maupun casual
untuk kepuasan tamu dihotel tersebut.
Kata kunci: Kinerja, Telepon Operator, Standar Operasional Prosedur.