IndosatM2 beroperasi secara penuh sejak tahun 2000 untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk baik pengoperasian sistem TV kabel berlangganan yang dilengkapi dengan jaringan berbasis IP untuk internet dan multimedia di Indonesia. Berdasarkan data selama periode Januari 2010- Februari 2011 terdapat peningkatan jumlah pengunjung Galeri IndosatM2 dengan berbagai kebutuhan sebagai bentuk pelayanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan. Namun peningkatan tersebut juga diiringi oleh meningkatnya jumlah pelanggan yang beralih dari jasa IndosatM2. Fenomena tersebut mengindikasikan bahwa adanya ketidak puasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan teknik sampling Cluster Sampling dan Purposive Sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 355 responden dengan batas kesalahan 5%. Dalam pengolahan data, peneliti menggunakan analisis jalur untuk mengetahui besar pengaruh kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung baik secara simultan, parsial, langsung dan tidak langsung.
Dari hasil penelitian dan pengolahan data, diketahui bahwa variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) yang mewakili kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan setiap variabel memiliki hubungan yang kuat terhadap variabel eksogen lainnya. Besar pengaruh kualitas jasa pelayanan Galeri IndosatM2 secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 94.58%, mengindikasikan bahwa sebesar 5.42% dipengaruhi oleh faktor lain yang diluar penelitian ini.Sedangkan secara parsial besar pengaruh variabel bukti fisik IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 52.66%, sedangkan pengaruh variabel kehandalan IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 13.66%. Untuk variabel daya tanggap IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 1.11%, dan pengaruh variabel jaminan IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 26.58%, sedangkan pengaruh variabel empati IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan di kota Bandung adalah sebesar 0.57%.
Kata Kunci : kualitas jasa, pelayanan customer service, kepuasan pelanggan, IndosatM2, Internet Service Provider