Interaksi Front Office antara pelanggan dengan tamu disebut service encounter, tugas Front Office salah satunya menangani registrasi dan harus menguasai SOP (standar operating procedure) serta resepsionis harus memiliki dasar bagaimana cara berinteraksi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana SOP service encounter dan untuk mengetahui cara penerapan service encounter di Hotel Crowne Plaza Bandung. Pada penelitian ini, metode penelitian dilakukan dengan metode kualitatif yaitu teknik pengumpulan data observasi, wawancara, studi pustaka dan analisis. Hasil dari pembahsan penelitian dengan menggunakan empat indikator diantaranya Recovery (terkait dengan respon karyawan terhadap kegagalan sistem service delivery) dan Spontaneity (kelalaian dan ketidakcekatan yang berkaitan dengan perilaku karyawan yang tidak diharapkan) lebih sering timbul permasalahannya dibandingkan Adaptability (terkait dengan respon karyawan terhadap kebutuhan dan permintaan pelanggan) dan Coping (yaitu bagaimana karyawan merespon permasalahan yang dikemukakan oleh pelanggan), pada dasarnya petugas resepsionis harus mengikuti dan menguasai pedoman SOP, selain itu petugas resepsionis harus memiliki dasar bagaimana cara berinteraksi dengan tamu atau memiliki jiwa hospitality.
Kata Kunci : Service Encounter, Registrasi, Hotel