Persaingan bisnis industri jasa pada jaman sekarang sangatlah ketat dan kompetitif terutama pada bidang pariwisata. Industri pariwisata merupakan salah satu industri jasa yang terbesar di Indonesia karena ruang lingkupnya menyangkut berbagai sektor ekonomi. PT. XYZ merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang pariwisata perjalanan haji dan umrah di Bandung. Namun dalam prakteknya PT. XYZ belum dapat memenuhi target jumlah Jemaah yang telah ditetapkan per tahunnya. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. XYZ dinilai kurang memuaskan oleh pelanggan / jemaah umrah berdasarkan hasil survey pendahuluan. Oleh karena itu PT. XYZ perlu melakukan pengembangan untuk meningkatkan kualitas pada pelayanan nya agar dapat bersaing dengan kompetitor yang serupa.
Penelitian tugas akhir ini bertujuan untuk memberikan suatu rekomendasi bagi PT. XYZ untuk dapat meningkatkan kualitas jasa pelayanannya. Berdasarkan hasil integrasi Model Kano didapatkan sembilan true customer needs yang akan menjadi inputan pada penelitian ini. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode QFD (Quality Function Deployment). Metode QFD merupakan suatu metode untuk meningkatkan kualitas jasa dengan menerjemahkan apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan kedalam karakteristik teknis sesuai dengan kemampuan perusahaan untuk mewujudkannya.
Tahap awal pada metode QFD diawali dengan pembuatan House of Quality (HoQ). Pengolahan pada HoQ terdiri dari beberapa tahap, antara lain penentuan matriks perencanaan, penentuan karakteristik teknis, penentuan matriks hubungan antara karakteristik teknis dengan tiap true customer needs, penentuan hubungan antar karakteristik teknis dan penentuan matriks teknis. Pengolahan HoQ bertujuan untuk menentukan prioritas pengembangan karakteristik teknis. Tahap kedua adalah pengembangan konsep dengan membuat beberapa konsep alternatif bagi PT. XYZ melalui diskusi untuk selanjutnya dipilih dan dikembangkan. Tahap ketiga pada penelitian ini adalah pembuatan Part Deployment yang bertujuan untuk menentukan critical part PT. XYZ beserta prioritas pengembangannya.
Rekomendasi yang dihasilkan untuk PT. XYZ pada penelitian ini antara lain menyajikan konsumsi jenis makanan Indonesia saja kepada para Jemaah, menekankan kepada karyawan untuk menguasai Bahasa Arab dan memfasilitasi kursus Bahasa Arab tersebut agar hubungan komunikasi dengan pihak luar berjalan dengan lancar, menjalin hubungan kerjasama dengan satu vendor bus agar bus yang disewa sesuai dengan kebutuhan sebagai fasilitas transportasi ke bandara bagi para Jemaah, memperbanyak jenis peralatan penunjang kebersihan pada ruang manasik PT. XYZ, menambah jumlah alat kebersihan pada ruang manasik PT. XYZ, melakukan program evaluasi karyawan tiap minggu dan mengadakan program pelatihan komunikasi terhadap karyawan.
Kata kunci: true customer needs, Quality Function Deployment, House of Quality, Part Deployment.