Banyak pelanggan yang mengeluhkan besarnya pembebanan biaya pada telepon rumah. Inilah yang menjadi salah satu penyebab tingginya angka churn yang terjadi di telepon rumah. Berdasarkan hal tersebut, peneliti melakukan penelitian.
Metode yang digunakan pada penelitian eksploratif, dimana tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana sebenarnya tanggapan pelanggan residensial telepon rumah yang menunggak tagihan selama 3 bulan (pra churn) terhadap pembebanan biaya yang mereka rasakan, dan mengetahui tanggapan expert Telkom mengenai hasil survey terhadap tanggapan yang dirasakan para pelanggan telepon rumah tersebut.
Adapun hasil penelitian ini adalah memperjelas biaya apa saja yang selama ini dianggap berat oleh pelanggan, yaitu terdiri dari: Sebanyak 55,21% responden menyatakan bahwa biaya abodemen yang mereka rasakan adalah mahal, adapun 35,85% responden diantaranya menyatakan bahwa mereka keberatan dengan jumlah biaya abodemen yang berlaku, termasuk denda dan besarnya pajak. Kemudian sebanyak 37,29% responden menyatakan bahwa tarif SLJJ telepon rumah adalah mahal, dimana 50% responden tersebut menyatakan bahwa mereka lebih murah menggunakan handphone baik itu GSM maupun CDMA. Dan sebanyak 76,04% responden menyatakan bahwa menelepon dari telepon rumah ke GSM adalah mahal, dimana 91,78% diantaranya menyatakan bahwa mereka keberatan dengan tarif yang berlaku.
Tanggapan dari para expert Telkom sendiri, menyatakan bahwa biaya abodemen yang saat ini berlaku tidak mungkin untuk diturunkan atau bahkan dihilangkan sesuai dengan permintaan pelanggan pada umumnya, karena biaya abodemen digunakan sebagai biaya pemeliharaan jaringan disamping sebagai pendapatan Telkom. Sedangkan untuk biaya yang dikeluarkan untuk menelepon dari telepon rumah ke GSM adalah mahal, hal ini tidak luput dari tingginya biaya interkoneksi yang terjadi pada setiap operator.
Karena itulah, saat ini Telkom mengeluarkan program terbaru yaitu Fixed Business Improvement Program (FBIP)/Paket Tagihan Tetap (PTT). Namun program ini masih dirasa belum efektif mengingat masih banyaknya pelanggan yang tidak mengetahui dan ragu untuk mengikuti program tersebut.