ABSTRAK
“Analisis Kinerja Layanan Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) Atas Kepuasan Pelanggan Bus Royal Class Perum DAMRI Jurusan Bandung-Bandar Lampung”
Perkembangan jasa transportasi saat ini sangat pesat, ditandai dengan semakin maraknya persaingan antara pealu usaha jasa transportasi khususnya trnasportasi darat. Penelitian ini dilakukan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Bus Royal Class Perum DAMRI yang didasarkan pada kualitas layanan jasa. Dalam kualitas layanan jasa terdapat lima subvariabel, yaitu tanggible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Kemudian kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui perbandingan penilaian terhadap kinerja yang diberikan oleh perusahaan dengan harapan yang diingkan oleh pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualiatas layanan yang diberikan oleh Perum DAMRI dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Apakah kualitas layanan yang diberikan sudah cukup untuk memuaskan para pelanggan atau kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan masih harus diperbaiki guna kemajuan perusahaan itu sendiri. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode kuantitatif yaitu metode yang menggunakan data penelitian berupa angka, dengan jenis penelitian deskriptif yaitu penelitian yang secara sederhanan menjelaskan fenomena yang ada dengan menggunakan angka untuk mengelompokkan individu. Serta mengunakan analisis IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh perusahaan dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa atau konsumen. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik non-probability sampling.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, kepuasan pelanggan Bus Royal Class Perum DAMRI pada aktivitas kualitas layanan dinilai tinggi. Terlihat dari kepuasan pelanggan pada kategori tanggible,reliability dan assurance. Pada ketiga kategori tersebut nilai kepuasan berada di atas 100%, hal tersebut dapat terjadi dikarenakan pada ketiga kategori tersebut Perum DAMRI telah melakukan kualitas layanan secara maksimal. Sedangkan pada dua kategori yang lainnya nilai kepuasan berada di bawah 100% yaitu pada kategori empathy dan responsiveness, hal tersebut dapat terjadi dikarenakan pada dua kategori tersebut masih terdapat kekurangan terhadap pelayanan kualitas layanan jasa yang disebabkan oleh pihak-pihak tertentu di dalam Perum DAMRI. Dengan demikian dapat diartikan bahwa aktivitas kualitas layanan cukup efektif dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang positif dari pelanggan Bus Royal Class Perum DAMRI.
Kata Kunci : Kualitas layanan Jasa, Kepuasan Pelanggan, Importance-Performance Analysis dan Bus Royyal Class Perum DAMRI