Perkembangan bisnis jasa keuangan di Indonesia memberikan peluang bagi
perusahaan maupun individu untuk menyelenggarakan
jasa
pelayanan khususnya
di sektor keuangan
.
Pospay
merupakan layanan milik PT Pos Indonesia yang
memanfaatkan peluang bisnis ini. Untuk bertahan pada bisnis jasa keuangan
diperlukan layanan yang konsisten berada
di atas
rata
rata layana
n
kompetitor.
Kondisi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan
Pospay
di wilayah Kota
Bandung saat ini masih berada di bawah
nilai
rata
rata
standar
Customer
Satisfaction Index
(CSI)
sebesar 73,37
dan standar
Customer Loyalty Index
(CLI)
sebesar 73.30
yang dibandingkan dengan layanan
Agen
Pospay
,
Kantor Pos
di
kota lain di I
ndonesia
dan kompetitor
.
Jenis keluhan terbesar disebabkan oleh
service
/layanan yang diberikan oleh petugas
Pospay
di loket
Kantor Pos
. Oleh
karena itu, PT Pos Indonesia perlu melakukan perbaikan kualitas layanan untuk
mencapai tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan yang di atas rata
rata.
Penelitian ini
ber
tujuan untuk memberikan rekomendasi perbaikan kualitas
layanan
Pospay
di wilayah Kota Bandung berdasarkan
true customer need
.
Penelitian ini menggunakan metode
Quality Function Deployment
(QFD)
hingga
iterasi kedua
. Dengan metode ini
true customer needs
akan diterjemahkan menjadi
spesifikasi teknis yang akan
meningkatkan ke
puasan pelanggan dengan
mempertimbangkan kemampuan perusahaan untuk merealisasikannya
.
Data
true
customer needs
diperoleh dari penelitian sebelumnya yang berjudul “
Peningkatan
Kualitas Layanan Berdasarkan Analisis Kebutuhan Pelanggan
System Online
Payment
Point
(SOPP)
Pospay
di Kota Bandung Menggunakan
Servqual
, Model
Kano, dan Teknik Triangulasi
” sebanyak
17
true customer needs
. Pada iterasi
pertama terdapat 13 karakteristik teknis dan pada iterasi kedua terdapat 9
critical
part
yang menjadi prioritas pen
gembangan selanjutnya.
Perumusan rekomendasi
dihasilkan berdasarkan hasil pengolahan data, analisis
pengolahan data, diskusi dengan perusahaan dan melakukan
benchmark
dengan
jenis layanan
yang sama
pada perusahaan pesaing dengan tujuan mengembangkan
layanan
Pospay
di wilayah Kota Bandung.
Sepuluh
rekomendasi yang diusulkan
meliputi penambahan
poin deskripsi pekerjaan
front office,
penambahan standar
wajib dilaksanakan pada beberapa poin standar
pela
yanan, penambahan
jumlah
program loyalitas pelanggan, peningkatan frekuensi penelitian kepuasan
pelanggan,
briefing
pegawai selama 5 menit sebelum mulai jam kerja,
penambahan perangkat kotak suara pelanggan, penambahan papan informasi
loket, penambahan ku
rsi ruang tunggu pelanggan minimal 20 kursi,
menyalakan
peny
ejuk ruangan setiap jam kerja, merekrut/
outsorce
perso
nil keamanan minimal
satu orang dan
menambahkan sistem alarm
pada setiap
Kantor Pos
. QFD , Layanan Pospay , Kota Bandung