Perkembangan internet di Indonesia sudah berkembang sangat cepat. Dari
tahun ke
tahun jumlah pengguna
semakin bertambah. Internet dapat digunakan untuk
banyak
hal yang
membantu
pekerjaan manusia
.
Untuk membantu manusia yang se
makin
mobile
terutama di kota Jakarta
untuk mengakses internet, maka
smartphone
semakin bertambah dan berkembang
.
Dengan adanya
smartphone
tentu akan dapat
memudahkan masyarakat untuk mengakses internet.
Di
Indonesia pengguna
layanan
mobile
melalui
smartphone
sudah mencapai 41,3 juta orang.
Keluhan
pelanggan terhadap layanan
mobile internet
saat ini menduduki peringkat tiga
terbanyak
terhadap layanan publik yang masuk kepada Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesi
a
(YLKI)
. Keluhan terhadap layanan
mo
b
ile internet
hanya
kalah dari layanan perbankan dan layanan kelistrikan
Untuk menciptakan kenyamanan dalam menggunakan layanan
mobile internet
perlu ditentukan standar kualitas layanan. Oleh karena itu, analisis kebutuhan
pelanggan akan layanan
mobile internet
melalui
smartphone
perlu dilakukan agar
standar yang ditetapkan dapat mendorong para penyedia layanan untuk
memberikan layanan yang dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kebutuhan pengguna
layanan
mobile internet
melalui
smartphone
yang kemudian dapat
direkomendasikan kepada regulator dalam merancang standar kualitas layanan
mobile
internet.
Analisis kebutuhan ini dilakukan
dengan menggunakan integrasi
antara metode
Servqual
dan model Kano. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap
layanan dapat diukur dengan menggunakan
Servqual,
sedangkan model Kano dapat
mengetahui hubungan antara kepua
san pelanggan dengan upaya pemenuhannya
melalui kategori Kano.
Pengintegrasian ini dapat digunakan untuk menentukan
atribut yang perlu diatur atau tidak dalam standar kualitas, dan apabila diatur dapat
diketahui apakah standar kualitasnya akan ditingkatkan
atau tidak.
Berdasarkan hasil pengukuran kinerja dan pengkategorian 21 atribut kebutuhan
menggunakan integrasi
Servqual
dan model Kano, terdapat 12 atribut yang perlu
diatur dan
ditingkatkan, tiga atribut yang
perlu diatur dan
dipertahankan pencapaian
kua
litasnya, satu atribut yang diabaikan, dan lima atribut yang
tidak perlu diatur
dalam standar kualitas layanan. Mobile Internet, Analisis Kebutuhan, Smartphone, Standar Kualitas, Servqual, Model Kano.