Persaingan dalam dunia telekomunikasi semakin berkembang kian pesat. PT. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa terbesar di Indonesia yang memiliki pelanggan lebih dari sertaus juta pelanggan. Call center Telkomsel yang ditangani oleh PT. Infomedia Nusantara merupakan salah satu layanan yang diberikan oleh Telkomsel untuk menampung keluhan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelayanan call center Telkomsel harus mengutamakan kepuasan pelanggan. Namun, pelanggan Telkomsel merasa pelayanan call center Telkomsel belum cukup memuaskan. Oleh karena itu, perlu dilakukan sebuah evaluasi terhadap kinerja pelayanan call center Telkomsel dan dilakukan perumusan rekomendasi dari hasil evaluasi tersebut.
Penelitian ini menerapkan konsep fuzzy pada metode servqual untuk dapat mengetahui nilai kepuasan pelanggan yang lebih jelas (tidak ambigu) serta menerapkan pula konsep fuzzy pada model Kano, untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lebih jelas dan upaya pemenuhan kebutuhan tersebut. Kemudian metode QFD digunakan untuk merancang rekomendasi perbaikan pada pelayanan call center Telkomsel.
Rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data, analisis, brainstorming dengan pihak perusahaan serta melakukan studi literatur dan benchmark dengan perusahaan yang relevan. Rekomendasi yang diberikan diantaranya menambah frekuensi monitoring kualitas pelayanan serta menambah poin penilaian kualitas pelayanan, melakukan kombinasi peserta calibration session, menetapkan jumlah pengadaan training, memberikan tambahan jenis training menambah kriteria pemberian award kepada agent dan bentuk award yang diberikan, menyarankan bentuk soal yang tidak membingungkan dan menetapkan jumlah pengadaan tes PnP, menentukan bentuk konfirmasi status keluhan, menetapkan jumlah update keluhan on process, dan menetapkan peningkatan jumlah call back.
Telkomsel, call center, fuzzy, servqual, Kano, QFD