Seiring perkembangan lingkungan bisnis yang makin kompetitif, peran teknologi sangat diperlukan dalam setiap aktivitas perusahaan. Teknologi internet seperti e-commerce menjadi satu hal yang sangat penting untuk diadopsi demi meningkatkan daya saing perusahaan. E-commerce berguna untuk memudahkan proses bisnis yaitu penjualan, pembelian, dan hubungan dengan konsumen. UNKL347 merupakan salah satu produsen pakaian yang memanfaatkan e-commerce untuk memasarkan dan menjual produknya. Saat ini banyak pemain-pemain yang sudah berkecimpung di dunia online store sehingga memperketat persaingan yang menuntut penyedia layanan memberikan kualitas layanan yang sebaik mungkin dan menawarkan layanan yang unggul dari penyedia layanan lain. Namun, masih ada berbagai keluhan dari pelanggan mengenai layanan yang diberikan oleh UNKL347. Untuk itu UNKL347 harus melakukan upaya proaktif untuk menggali kebutuhan pelanggan secara tepat agar kinerja layanan e-commerce dapat meningkat.
Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi atribut kebutuhan pelanggan serta tingkat kepentingan dan kepuasan secara lebih jelas dengan menggunakan metode E-SERVQUAL dan model Kano. Dengan demikian diharapkan hasil dari penelitian ini didapatkan atribut kebutuhan pelanggan yang perlu ditingkatkan. Penelitian ini mengidentifikasi 21 atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil wawancara. E-SERVQUAL digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan pelanggan sehingga dapat diketahui atribut kelemahan layanan. Hasil pengolahan data menggunakan E-SERVQUAL mengidentifikasi 12 atribut kelemahan layanan. Model Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut kebutuhan apakah atribut termasuk kebutuhan dasar, kebutuhan yang memberikan kepuasan, kebutuhan keunggulan, kebutuhan yang netral, ataupun yang tidak diinginkan. Model Kano mengidentifikasi bahwa dari 21 atribut kebutuhan 15 atribut berkategori must be, 2 one dimensional, 4 attractive.
Berdasarkan integrasi E-SERVQUAL dan Model Kano diperoleh 12 atribut kebutuhan pelanggan yang sesungguhnya dalam layanan penjualan online UNKL347. Atribut kebutuhan pelanggan yang sesungguhnya antara lain kemudahan sistem pemesanan produk, kecepatan online store dalam memberikan informasi update produk terbaru, kejelasan informasi yang diberikan melalui media online, kejelasan informasi mengenai rincian biaya pada proses pembayaran, kecepatan proses pengiriman barang, kejelasan informasi terhadap waktu pengiriman barang, ketepatan antara barang yang dipesan dengan barang yang diterima, ketepatan karyawan menjawab pertanyaan pelanggan seputar detail produk, ketepatan karyawan menyelesaikan keluhan pelanggan, ketersediaan berbagai pilihan cara pembayaran, treatment kepada pelanggan yang loyal dan mekanisme pelayanan jika produk tidak sesuai keinginan pelanggan.
Analisis Kebutuhan, E-SERVQUAL, Model Kano, Layanan E-commerce.