PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (PT. Telkom) merupakan salah satu
perusahaan telekomunikasi yang mengembangkan bisnis di pasar layanan
download musik digital dengan mendirikan PT. Melon. Layanan download musik
digital lainnya yang bersaing ketat dengan Melon adalah Indosat Backstage, PT.
PlayOn Interactive, dan Langit Musik. Berdasarkan survei pendahuluan yang
dilakukan terhadap pelanggan Melon, didapatkan beberapa keluhan yang cukup
berpengaruh terhadap kinerja layanan Melon. PT. Melon harus mampu
menyediakan layanan download musik digital yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan agar dapat berkompetisi di pasar layanan konten musik digital.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis atribut kebutuhan layanan Melon,
kemudian merekomendasikan konsep perbaikan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam
melakukan analisis terhadap kebutuhan layanan, dapat dilakukan dengan metode
Analytical Kano. Metode ini merupakan salah satu teknik untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.
Dalam penelitian ini telah diidentifikasi 26 atribut kebutuhan layanan download
musik digital Melon berdasarkan lima dimensi Electronic Service Quality. Atribut
dikategorikan ke dalam empat kategori Kano, yaitu kategori attractive, must-be,
one-dimensional dan indifferent. Setelah itu, ditentukan atribut layanan download
musik digital Melon yang perlu diperbaiki berdasarkan tingkat kepuasan dan
ketidakpuasan masing-masing atribut kebutuhan. Dari 26 atribut kebutuhan, dapat
diketahui bahwa tujuh atribut kebutuhan Melon memiliki tingkat ketidakpuasan
yang lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasannya. Ketujuh atribut
tersebut kemudian dianalisis dan direkomendasikan perbaikannya.
Rekomendasi disusun dengan tujuan untuk memperbaiki layanan Melon.
Perumusan rekomendasi didasarkan pada hasil pengolahan data, analisis, dan
brainstorming dengan perusahaan. Rekomendasi yang diberikan antara lain
penambahan jumlah detail informasi pada website, meningkatkan frekuensi
maintenance dan update website, program training teknologi informasi dan
training customer service, feedback pelanggan, penambahan media layanan
customer service center, penambahan pegawai customer service, pengaturan shift
pegawai customer service, penambahan perangkat Automatic Call Distributor
(ACD), menu request lagu dari pelanggan, dan job description pegawai customer
service.
Analisis Kebutuhan, Dimensi E-Servqual, Model Analytical Kano,