Flexinet sebagai layanan akses internet bersifat mobile yang dimiliki PT Telkom
Flexi merupakan layanan internet berbasis CDMA (Code Division Multiple
Acess). Saat ini Flexinet telah menggunakan teknologi Evolution Data Optimized
(EVDO) rev A dengan kecepatan up to 3,1 Mbps. Peningkatan jumlah pelanggan
ineternet di Indonesia tiap tahunnya, menjadi peluang besar bagi PT Telkom Flexi
untuk memanfaatkan permintaan pasar yang ada, tetapi seiring ketatnya kompetisi
di bidang layanan internet khususnya CDMA, PT Telkom Flexi perlu melakukan
pengembangan kualitas layanan data agar memenangkan persaingan tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi pengembangan layanan
Flexinet prabayar sesuai dengan voice of customer untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan. Penelitian ini menggunakan Quality Function Deployment (QFD).
Metode ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menerjemahkan
kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan serta mempertimbangan
kemampuan perusahaan dalam mewujudkan kebutuhan tersebut.
Tahap pertama yaitu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan metode
wawancara. Dari hasil wawancara di dapat 16 atribut kebutuhan yang kemudian
dikelompokkan berdasarkan kedekatan dengan mempertimbangkan dimensi
service quality. Kemudian penyebaran kuesioner sebanyak 85 kepada pelanggan
yang pernah menggunakan layanan Flexinet dan juga layanan connex dari
Smartfren sebagai pesaing untuk mengetahui nilai tingkat kepentingan dan nilai
kepuasan dari 16 atribut kebutuhan yang telah didapat dari hasil wawancara.
Penuruan atribut kebutuhan menjadi karakteristik dilakukan pada QFD iterasi 1
kemudian terpilih 10 karakteristik teknis berdasarkan rangking dan target
pencapaian yang kemudian akan dilanjutkan pada QFD iterasi 2.
Perumusan rekomendasi dirancang guna mengembangan kualitas layanan
Flexinet. Program rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data,
analisis, brainstorming dengan perusahaan serta melakukan benchmark dari
perusahaan pesaing. Adapun program rekomendasi yang diusulkan dalam
penelitian ini adalah penambahan jumlah BTS, peningkatan call set up success
ratio, penurunan kapasitas pelanggan per cell, upgrade kapasitas bandwith,
peningkatan kapasitas BTS, peningkatan Signal to Noise Ratio (SNR) Margin,
penambahan media peringatan terjadi gangguan, peningkatan monitoring kerja
pegawai customer care, peningkatan monitoring jaringan, peningkatan frekuensi
pelatihan pegawai customer care, peningkatan frekuensi upgrading knowledge,
peningkatan frekuensi evaluasi pegawai customer care, penambahan gerai
customer care Flexi, penambahan media untuk menampilkan manual informasi,
penyederhanaan tahap aktivasi layanan, penambahan frekuensi update isi manual
informasi layanan. QFD, Quality Function Deployment, Flexinet